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職位分析說明書

網(wǎng)名:與你同行 服務(wù)中心:山東東營電大 專業(yè)批次:201103工商管理

職位名稱

品牌客服

所屬行業(yè)

電訊業(yè)

工作日程

8點(diǎn)-12點(diǎn)

8:00到9:00,由客服經(jīng)理召開會議,早會各自匯報昨天的工作情況,安排今天工作情況,并對工作中暴露的問題一一列出;
9:00到11:00,根據(jù)公司提供的客戶電話,向客戶推廣公司的產(chǎn)品服務(wù),中國移動為例,介紹新的家庭網(wǎng)和集團(tuán)網(wǎng)套餐,公司提供規(guī)范化語言,要求準(zhǔn)確無誤;同時要接聽客戶熱線,為客戶講解、推廣產(chǎn)品,并接受客戶的業(yè)務(wù)問詢,發(fā)送業(yè)務(wù)操作短信,要求耐心細(xì)致;
11:00到11:30,通過電話負(fù)責(zé)客戶的約訪工作,并與銷售員聯(lián)系好時間,配合銷售團(tuán)隊,做好后續(xù)服務(wù),包括話費(fèi)套餐等服務(wù),創(chuàng)造銷售業(yè)績;
12:00是盒飯時間,公司安排盒飯,邊吃飯邊接聽電話;

12點(diǎn)-18點(diǎn)

12:30到14:00,電話較少,留1-2人值班,其他人在會議室接受移動通信新產(chǎn)品性能和業(yè)務(wù)培訓(xùn),做好筆記,明天早會檢查驗收;
14:00,將自己回訪和接到的電話信息錄入電腦,整理成表格,交由相關(guān)的銷售員跟進(jìn);
14:30到15:30查漏補(bǔ)缺,將上午沒有接聽和未接通的電話再次撥打,做到不遺漏,不掉隊;
15:45到16:30,最后沒有打通的電話,以編寫短信的形式發(fā)送給客戶,并做好記錄;
16:30到17:00,將最后撥打或短信通知的用戶名單給特定的銷售員予以跟進(jìn);
17:30熟悉新產(chǎn)品的內(nèi)容,能對產(chǎn)品信息進(jìn)行復(fù)述,與其他客服人員相互檢查;
18:00公司下班時間,上述工作未完成加班;

18點(diǎn)-24點(diǎn)

18:30與朋友吃飯,聊聊工作,聊聊八卦,適當(dāng)娛樂,調(diào)解下白天機(jī)械式的生活,了解下朋友們用著公司產(chǎn)品的反饋,對下一步工作進(jìn)行了解;
8:30,回單位宿舍,翻閱雜志和圖書,給自己充電,再熟悉一遍新產(chǎn)品的知識,明天早會檢查。
22點(diǎn)休息

額外說明

小小品牌客服的一天,白班是這樣,如果值夜班也是這樣的工作,在鋼筋混凝土的寫字間里,與電話電腦手機(jī)為伍,每天三點(diǎn)一線,中午盒飯,晚上盒飯,枯燥乏味,重復(fù)性的工作需要你極具耐性,離職現(xiàn)象突出。

職位要求

知識要求:品牌客服要求具有高中以上學(xué)歷,熟練操作辦公自動化設(shè)備及OFFICE軟件,打字速度快,溝通表達(dá)能力佳;
技能要求:品牌客服要求聲音甜美,普通話標(biāo)準(zhǔn),溝通能力強(qiáng),具備良好的執(zhí)行力和團(tuán)隊合作精神。
經(jīng)驗要求:熟悉電話銷售或客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式,有一定的客戶服務(wù)禮儀與溝通技巧,有電話銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。
職業(yè)素養(yǎng):較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識與較好的服務(wù)態(tài)度,要有善于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的能力,要求細(xì)致專心,能吃苦耐勞。

薪資待遇及從業(yè)情況

發(fā)展路徑:品牌客服起點(diǎn)低,但是工作繁瑣細(xì)致,鍛煉人,積累經(jīng)驗后可向客服主管、客戶經(jīng)理、大客戶總監(jiān)發(fā)展。
轉(zhuǎn)型機(jī)會:品牌客服有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗和工作經(jīng)歷,可以向咨詢顧問、客服咨詢師方向轉(zhuǎn)型。
薪酬待遇:品牌客服由底薪+全勤+績效組成,月工資在2000~4000元左右,一般提供住宿。

培訓(xùn)要求

較強(qiáng)的服務(wù)意識,要對服務(wù)能力、服務(wù)禮儀、團(tuán)隊合作進(jìn)行深層次的培養(yǎng),服務(wù)從細(xì)節(jié)開始。
耐心的溝通能力,雖然是電話銷售,但也面對形形色色的人,溝通無障礙很重要。
吃苦耐勞的性格,客服工作瑣碎繁雜,被刁難很正常,所以性格要隨和,不能一點(diǎn)就著。
核心課程,品牌客服的主要工作包括:向客戶推廣公司的產(chǎn)品服務(wù),接聽客戶熱線,為客戶講解、推廣產(chǎn)品,協(xié)助配合銷售團(tuán)隊,創(chuàng)造銷售業(yè)績。開設(shè)的課程:人際溝通交往藝術(shù)、管理溝通、商務(wù)禮儀、電子商務(wù)、人性化藝術(shù)、管理心理學(xué)、客服實(shí)務(wù)等課程,關(guān)鍵是學(xué)習(xí)服務(wù)的內(nèi)容。
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