沃爾瑪中國區(qū)總裁:世界五百強第一企業(yè)的服務(wù)秘籍
作 者:柯俊賢 來 源:i黑馬發(fā)表日期:2015-06-12
美國阿肯色州北部有一個名叫本頓維爾的小鎮(zhèn),人口只有2.5萬,甚至不如中國的一個住宅小區(qū)人口多,但是它的名氣卻越來越大。“你去過本頓維爾鎮(zhèn)嗎?”越來越多的商人相互詢問這個問題,因為沃爾瑪(Wal-Mart)的總部設(shè)在這里,所以它成了零售商、承包商、推銷員必去的地方。這家巨無霸企業(yè),在過去的15年里11次登上世界500強排行榜榜首(另外四年排名第2)。
沃爾瑪中國區(qū)的總裁在為《富甲美國:沃爾瑪創(chuàng)始人山姆·沃爾頓自傳》作序時,從自己的視角解讀了這家企業(yè)能常立于世界商業(yè)的巔峰的4個關(guān)鍵詞。
我和我的同事們對于《富甲美國》得以在中國再版感到非常興奮,謝謝讀客讓更多中國讀者了解沃爾瑪以及我們的創(chuàng)始人山姆?沃爾頓先生的故事。
零售業(yè)不斷的演進(jìn)和變化,商家們不斷地推陳翻新來更好地服務(wù)顧客,很多人關(guān)心實體店在電子商務(wù)的沖擊下,該何去何從。事實上,在過去50多年,沃爾瑪能從美國本頓維爾小鎮(zhèn)的一家店發(fā)展成全球最大的零售商,我們的精神和文化自始至終都經(jīng)得起時間的挑戰(zhàn),沒有改變過。我們稱之為基本文化信仰,它們是沃爾瑪?shù)靡栽谌澜?7個國家,每周服務(wù)2.45億顧客的成功秘籍,也是山姆?沃爾頓先生教給我們的。
一切從顧客至上開始
沒有什么比了解并滿足顧客的需求更為重要。各式各樣的研究調(diào)查告訴我們,中國顧客最在乎的是食品安全、品質(zhì)和價格,其實不一定靠這些報告才能知道顧客在想什么。山姆?沃爾頓先生教會我們并且以身作則的,是到店里和顧客直接交流,觀察他們的購物籃,了解他們生活中都關(guān)心或擔(dān)憂什么。作為一個“老外”,我特別喜歡到門店和中國顧客交流,從他們身上我得到許多很好的建議。雖然語言不通,需要同事們協(xié)助翻譯,但是顧客們總是愿意和我分享他們對沃爾瑪?shù)钠谕徒ㄗh。不論是在沃爾瑪?shù)拈T店或者我們競爭對手的門店,顧客分享給我們的訊息,激勵著我們每一天都比前一天進(jìn)步。
追求卓越
就像山姆?沃爾頓先生當(dāng)年一樣,我們?nèi)匀槐3诌@樣的傳統(tǒng),不斷地檢討回顧我們做得好不好或需要改進(jìn)的,我們從沒有對現(xiàn)況滿足過。我們會短暫地大肆慶祝成功,然后認(rèn)真地檢討下次如何能做得更好。我們不斷鼓勵同事們提出建議,讓我們能更好地服務(wù)顧客,因為同事們總是有最好的主意。多年以來,我們?nèi)澜绲拈T店都保持一樣的傳統(tǒng):每天早上門店開店前,同事們聚在一起做沃爾瑪歡呼,回顧銷售表現(xiàn)和討論今天要達(dá)成的目標(biāo)。我們相信只要每天都持之以恒地努力服務(wù)顧客,我們的顧客就會感受到我們的用心。我們都記得山姆?沃爾頓先生走到哪兒都拿著他的黃色筆記本,他會把和顧客、同事、朋友甚至陌生人那兒聽到的好點子記下來。這個好習(xí)慣影響著沃爾瑪?shù)拿恳晃煌隆?/div>
尊重個人
我們經(jīng)常掛在嘴邊的一句話就是“我們的同事創(chuàng)造非凡”。山姆?沃爾頓先生尊重每一位同事,并且替同事們創(chuàng)造了一個公平、透明的環(huán)境,在這里我們接受培訓(xùn)、考核并得到事業(yè)的發(fā)展。在沃爾瑪,每個人都有機會從最基層的同事,升職成為公司的總裁!我們的全球總裁董明倫先生在沃爾瑪已經(jīng)服務(wù)30年,他的第一份工作就是從沃爾瑪開始的。我自己也在沃爾瑪工作超過了15年。而最讓我們驕傲的是,我們進(jìn)入中國市場已經(jīng)19年,我們培養(yǎng)出無數(shù)優(yōu)秀的零售人才,并為中國零售市場的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。這些中國的同事有許多在沃爾瑪中國擔(dān)任重要的職位,他們當(dāng)中很多都是從基層崗位做起。
誠信
山姆?沃爾頓先生曾經(jīng)說過:個人及道德誠信是公司的基礎(chǔ),需從人人做起。
誠信行事是沃爾瑪公司的基本信仰之一。我們設(shè)立道德辦公室,向全公司員工弘揚沃爾瑪?shù)牡赖挛幕?,為道德決策提供指導(dǎo)和資源,提供保密的報告系統(tǒng)并且監(jiān)督調(diào)查,持續(xù)推動道德溝通和培訓(xùn)項目。每年,我們在全國員工中通過層層推選、全員投票來評定誠信實踐先鋒獎,獲獎員工直接前往美國總部參加一年一度的股東大會,并與其他國家的獲獎?wù)咭黄痤I(lǐng)取沃爾瑪誠信實踐的最高獎項。誠信沒有灰色地帶,公司對任何違規(guī)行為的態(tài)度是零容忍,與涉及的金錢利益大小無關(guān),我們的員工在各自的日常工作中都會自覺誠信行事。我們要求不僅員工要做到,我們的所有合作伙伴都要做到,這樣才能建立顧客對我們的信任。
《富甲美國》這本書是山姆?沃爾頓先生的自傳,書中有許多故事激發(fā)我們,其中包含他如何判斷并作出決定,也包含了沃爾瑪文化的精髓。這些原則和文化,從19年前我們在中國開第一家店開始,到今天我們的足跡跨越160多個城市、400多家門店,我們的原則和信仰從未改變。山姆?沃爾頓先生已經(jīng)離開了我們,他的精神依然體現(xiàn)在我們的門店和員工身上。我希望您會喜歡這本書,也希望您能光顧沃爾瑪。
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