亞馬遜的冷血文化：雖然備受爭(zhēng)議，但頗具力量
來(lái) 源：HR沙龍發(fā)表日期：2018-12-18
導(dǎo)言
亞馬遜是美國(guó)繼蘋果之后第二家市值破萬(wàn)億美元的上市公司，且發(fā)展后勁十足。不過(guò)令人很好奇的是，亞馬遜作為一家極為成功的現(xiàn)代科技公司，其巨大成就背后并非美國(guó)科技行業(yè)流行的極具人文關(guān)懷的工作環(huán)境，而是看起來(lái)甚至有些毫無(wú)人性的管理制度和冷血文化。這種冷血文化雖然備受爭(zhēng)議，但頗具力量。
電商巨頭亞馬遜是繼蘋果之后，美國(guó)第二家市值破萬(wàn)億美元的上市公司，且發(fā)展后勁依舊十足。有投資專家認(rèn)為，在云計(jì)算和廣告等高利潤(rùn)業(yè)務(wù)的推動(dòng)下，未來(lái)5年，亞馬遜的市值甚至可能達(dá)到2萬(wàn)億美元。
隨著股價(jià)長(zhǎng)期快速上漲，亞馬遜創(chuàng)始人杰夫·貝索斯的財(cái)富在2018年也一度高達(dá)1600億美元，這幾乎相當(dāng)于比爾蓋茨+馬云+許家印的身價(jià)之和。
不過(guò)令人很難想象的是，亞馬遜作為一家現(xiàn)代科技公司，其成就背后并非互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)流行的高福利工作環(huán)境，而是看起來(lái)毫無(wú)人性的管理制度和冷血文化。
01超高的工作強(qiáng)度，殘酷的企業(yè)文化
在亞馬遜工作，員工首先面臨的就是超高的工作強(qiáng)度。一個(gè)員工如果每周工作低于80小時(shí)，就會(huì)成為同事中的異類和眾矢之的。即使周末，員工也要回公司開會(huì)，深夜與節(jié)假日都要隨時(shí)候命，甚至是在復(fù)活節(jié)和感恩節(jié)這樣的重要節(jié)日，也經(jīng)常需要參加冗長(zhǎng)的電話會(huì)議。
亞馬遜鼓勵(lì)員工長(zhǎng)時(shí)間的工作和加班，郵件經(jīng)常過(guò)了午夜才發(fā)出，如果沒(méi)及時(shí)回復(fù)，將很快收到追問(wèn)短信。
《紐約時(shí)報(bào)》曾報(bào)道過(guò)一位亞馬遜女性員工的工作狀態(tài)，由于長(zhǎng)期加班，她的未婚夫不得已每天晚上十點(diǎn)鐘開車到亞馬遜樓下，然后一遍遍給她打電話，直到她同意回家為止。而當(dāng)他們?cè)诜鹬荻燃贂r(shí)，她每天還要在星巴克里忙工作。
相比辦公室的白領(lǐng)工作強(qiáng)度，亞馬遜倉(cāng)庫(kù)的藍(lán)領(lǐng)工人，甚至沒(méi)有時(shí)間去上廁所。在英國(guó)，有員工向臥底的媒體調(diào)查員透露，因?yàn)槊糠昼姳仨毎b兩件商品，而且工作任務(wù)量一直在增加，所以根本不敢喝水，因?yàn)闆](méi)有時(shí)間上廁所。
而更早幾年，在賓夕法尼亞州的一個(gè)亞馬遜倉(cāng)庫(kù)里，工人們冒著38度的高溫苦干，外面停著救護(hù)車，倒下了就拉走。
超高工作強(qiáng)度之外，是一種外界看起來(lái)冷血的企業(yè)文化，比如亞馬遜鼓勵(lì)員工打“小報(bào)告”。它有一套“實(shí)時(shí)反饋”工具，使員工可以向上司秘密批評(píng)或表?yè)P(yáng)他的同事。而這些反饋將出現(xiàn)在員工的績(jī)效評(píng)估之中，最終績(jī)效得分低的員工將被裁掉。
亞馬遜還鼓勵(lì)“保持異見(jiàn)和表明立場(chǎng)”，要求員工勇于攻擊同事的想法，提出無(wú)情的意見(jiàn)。這似乎令團(tuán)隊(duì)很難出現(xiàn)一團(tuán)和氣的情況，一旦工作出現(xiàn)瑕疵與紕漏，迎接每個(gè)人的將是無(wú)情的責(zé)罵。
亞馬遜一位營(yíng)銷總監(jiān)Bo Olson說(shuō)：“走出會(huì)議室時(shí)，你會(huì)看到一個(gè)成年人捂著他的臉。”“幾乎每一個(gè)和我工作過(guò)的同事，我都看過(guò)他們坐在位置上哭過(guò)。”
有員工形容向貝索斯匯報(bào)工作時(shí)，猶如置身于一部格斗電影中，“最后的結(jié)果是匯報(bào)工作的人回到自己的洞穴里，獨(dú)自舔傷口，一段時(shí)間都不愿見(jiàn)光”。
對(duì)很多人而言，在亞馬遜，勤奮與努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。正如亞馬遜的老板貝索斯所言：“長(zhǎng)時(shí)間工作、勤奮工作或者用腦子工作都可以，但在亞馬遜卻不能三選二。”
另外，與很多科技巨頭相比，亞馬遜的薪資，也只是行業(yè)平均水平，福利卻堪稱最差：沒(méi)有免費(fèi)的午餐和大巴，咖啡出了名的難喝，上班停車費(fèi)也需要自己交，新員工入職時(shí)發(fā)放的電腦包，離職時(shí)也要原封不動(dòng)的交給公司。
超強(qiáng)的工作壓力、嚴(yán)苛的制度、冷血的文化、一般水準(zhǔn)的薪水，這無(wú)論如何看起來(lái)也不像一家好公司。但亞馬遜并沒(méi)有因?yàn)檎衅覆坏絾T工而崩盤，而是在非議中變得越來(lái)越強(qiáng)、越來(lái)越大——從2014年至今，亞馬遜股價(jià)翻了5倍多，員工數(shù)量?jī)H2016-2017年就增加了25萬(wàn)，期間貝索斯還登頂世界首富。
如果究其原因，這很大程度上可以歸結(jié)于貝索斯基于數(shù)據(jù)的管理，以及亞馬遜的價(jià)值觀念。
02數(shù)據(jù)帶來(lái)效率
貝索斯被稱為是一位極致理性和冷靜的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，而他的理性很大程度是建立在一切可量化的數(shù)據(jù)之上。
據(jù)說(shuō)貝索斯從小就不相信感覺(jué)，只相信算術(shù)，他會(huì)利用一切機(jī)會(huì)做些估值和算術(shù)，以顯示自己的聰明。一次旅行中，因?yàn)橛憛捵婺赋闊煟愃魉箲{借廣告中吸一口煙減少幾分鐘壽命的記憶，強(qiáng)行估算了吸煙對(duì)祖母壽命的危害——“每吸兩分鐘煙，你就少活九年！”雖然是很不靠譜的答案，但這結(jié)果讓他的祖母大哭了一頓。
貝索斯對(duì)數(shù)據(jù)的迷戀，也締造了今日亞馬遜的巨大成功——一切信息盡在數(shù)據(jù)掌控之中：對(duì)外，顧客的一切喜好都能得以發(fā)現(xiàn)和挖掘；對(duì)內(nèi)，員工的表現(xiàn)也逃不過(guò)亞馬遜的眼睛。
例如，在辦公區(qū)，亞馬遜有一套基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的嚴(yán)格考核系統(tǒng)，對(duì)員工的方方面面進(jìn)行量化分析和反饋，以促使員工快馬加鞭苦干。“公司正在員工身上運(yùn)行著一個(gè)持續(xù)不斷的績(jī)效提升算法”，在Kindle做營(yíng)銷的前雇員艾米·邁克爾斯說(shuō)。
在亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)中，工人們受到復(fù)雜的電子系統(tǒng)監(jiān)控，手腕上戴著計(jì)步器，亞馬遜因此能準(zhǔn)確跟蹤到員工分揀商品和包裝商品的速度。這套系統(tǒng)對(duì)員工的休息時(shí)間和工作量做出嚴(yán)格限制，如果沒(méi)有達(dá)成工作量和休息時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，員工就會(huì)收到警告。
用數(shù)據(jù)管理，顯得冰冷而無(wú)情，但很大程度上來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)能顯示工作場(chǎng)所的透明度和準(zhǔn)確度，可以準(zhǔn)確指出誰(shuí)在真正做貢獻(xiàn)，誰(shuí)沒(méi)有。在亞馬遜看來(lái)，數(shù)據(jù)可以帶來(lái)公平與效率，而這會(huì)讓真正努力積極的員工，得到更多回報(bào)和肯定。
而在數(shù)據(jù)考核之外，更重要的是，亞馬遜在用自己的企業(yè)價(jià)值觀引導(dǎo)員工，否則很難有人能像機(jī)器一樣地被對(duì)待。
03亞馬遜的14條軍規(guī)
每一個(gè)新進(jìn)入亞馬遜的員工，都要求認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的“領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則”，里面的14條規(guī)章會(huì)被印在卡片上發(fā)給每個(gè)員工，并進(jìn)行考核測(cè)試。不論這一過(guò)程被稱為“洗腦”還是“企業(yè)文化教育”，對(duì)每個(gè)員工來(lái)說(shuō)，這些準(zhǔn)則絕非聽(tīng)聽(tīng)而已，而是必須嚴(yán)格遵循的“天條”，并且要努力貫穿于工作之中。
亞馬遜的14條領(lǐng)導(dǎo)力準(zhǔn)則包括：
1、Customer Obsession 顧客至上
努力成為“最以客戶為中心”的公司，從客戶方方面面入手，再反向推動(dòng)工作。
2、Ownership 主人翁精神
作為主人翁，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，不會(huì)為了短期業(yè)績(jī)而犧牲長(zhǎng)期價(jià)值，絕不會(huì)說(shuō)“那不是我的工作”。
3、Invent and Simplify 創(chuàng)新簡(jiǎn)化
期望并要求自己的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行創(chuàng)新和發(fā)明，并始終尋求使工作簡(jiǎn)化的方法。
4、Are Right, A Lot 決策正確
要擁有卓越的業(yè)務(wù)判斷能力和敏銳的直覺(jué)，并尋求多樣的視角，并挑戰(zhàn)自己的觀念。
5、Learn and Be Curious 好奇求知
要對(duì)各種可能性充滿好奇并付于行動(dòng)加以探索。
6、Hire and Develop the Best 選賢育能
要不斷提升招聘和晉升員工的標(biāo)準(zhǔn)，尋找到優(yōu)秀的人才，并幫他們創(chuàng)建職業(yè)發(fā)展機(jī)遇。
7、Insist on the Highest Standards 最高標(biāo)準(zhǔn)
要有近乎嚴(yán)苛的高標(biāo)準(zhǔn)——這些標(biāo)準(zhǔn)在很多人看來(lái)可能高得不可理喻。領(lǐng)導(dǎo)者不斷提高標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和流程。
8、Think Big 遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)
要大膽提出并闡明大局策略，從不同角度考慮問(wèn)題，并廣泛尋找服務(wù)客戶的方式。
9、Bias for Action 崇尚行動(dòng)
速度對(duì)業(yè)務(wù)影響至關(guān)重要。很多決策和行動(dòng)都可以改變，因此不需要進(jìn)行過(guò)于廣泛的推敲。提倡在深思熟慮前提下進(jìn)行冒險(xiǎn)。
10、Frugality 勤儉節(jié)約
力爭(zhēng)以更少的投入實(shí)現(xiàn)更大的產(chǎn)出。勤儉節(jié)約可以讓我們開動(dòng)腦筋、自給自足并不斷創(chuàng)新。
11、Earn Trust 贏得信任
坦誠(chéng)溝通，敢于自我批評(píng)，即便這樣做會(huì)令自己尷尬或難堪。
12、Dive Deep 刨根問(wèn)底
深入各個(gè)環(huán)節(jié)，隨時(shí)掌控細(xì)節(jié)，經(jīng)常進(jìn)行審核
13、Have Backbone; Disagree and Commit 敢于諫言，服從大局
必須要能夠不卑不亢地質(zhì)疑無(wú)法茍同的決策，哪怕這樣做讓人心煩意亂，精疲力盡。不會(huì)為了保持一團(tuán)和氣而屈就妥協(xié)。一旦做出決定，他們就會(huì)全身心地致力于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
14、Deliver Results 達(dá)成業(yè)績(jī)
關(guān)注業(yè)務(wù)的關(guān)鍵決定條件，確保工作質(zhì)量并及時(shí)完成。即使遭受挫折，也從不氣餒。
這些準(zhǔn)則，被貝索斯用來(lái)對(duì)抗侵蝕企業(yè)的力量——官僚主義、肆意揮霍、缺乏嚴(yán)謹(jǐn)，是他確保整個(gè)亞馬遜公司健康運(yùn)行以及持續(xù)取得成功的重要法寶。
而如果我們真正理解了這些準(zhǔn)則，也就理解了亞馬遜的企業(yè)文化——那些旁觀者看到的超高工作強(qiáng)度、殘酷的企業(yè)文化，不過(guò)是員工踐行這些價(jià)值觀準(zhǔn)則的實(shí)際行動(dòng)而已。
04價(jià)值觀的力量
“與很多將宣言的哲學(xué)理念變成模糊的陳腔濫調(diào)的公司不同”，在亞馬遜，企業(yè)價(jià)值觀念是日常工作和用語(yǔ)的一部分，必須付諸行動(dòng)。
有用戶曾因收到亞馬遜的情趣用品推介郵件，感覺(jué)隱私受到侵犯。貝索斯得知情況后，毫不遲疑地關(guān)掉了那個(gè)活動(dòng)，雖然這項(xiàng)業(yè)務(wù)每年貢獻(xiàn)上億美元收入，但他堅(jiān)持顧客至上。
在亞馬遜，客服人員擁有很高的權(quán)限，比如一旦超過(guò)兩名客戶投訴同一產(chǎn)品的相同問(wèn)題，客服有權(quán)立即下架該商品，不論銷售多么火爆?？头€有權(quán)限給客戶免費(fèi)提供新產(chǎn)品或者用優(yōu)惠券和其他形式對(duì)客戶進(jìn)行賠償。亞馬遜之所以這樣做，就是為了讓顧客的問(wèn)題，第一時(shí)間得到解決，而不是等客服層層上報(bào)，影響客戶感受。
有員工跟上司提起某次會(huì)議開的好凌亂，低效且沒(méi)結(jié)果。上司馬上說(shuō)：會(huì)議沒(méi)效率是因?yàn)閛wnership（主人翁精神）不清晰。而現(xiàn)實(shí)中，很多公司會(huì)議之所以沒(méi)效率，正是此因。
亞馬遜文化中，廣受外界批評(píng)的一條是，要求員工勇于攻擊同事的想法，并提出無(wú)情的意見(jiàn)。普遍觀點(diǎn)認(rèn)為，這會(huì)讓團(tuán)隊(duì)處于不和諧之中，但貝索斯卻不這么看。
他認(rèn)為，和諧會(huì)扼殺誠(chéng)實(shí)的批評(píng)，并鼓勵(lì)出于禮貌而對(duì)錯(cuò)誤觀點(diǎn)做出贊美。相反，亞馬遜人被要求“提出不同意見(jiàn)并且配合”（第13條disagree and commit 敢于諫言服從大局——必須要能夠不卑不亢地質(zhì)疑無(wú)法茍同的決策，不會(huì)為了保持一團(tuán)和氣而屈就妥協(xié)，一旦做出決定，全身心地致力于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）。
“我們總是希望得到正確的答案”，亞馬遜副總裁托尼說(shuō)，“如果只是妥協(xié)而沒(méi)有爭(zhēng)論，無(wú)疑會(huì)更容易而且有社交凝聚力，但那樣可能會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)果”（第4條Are Right, A Lot 決策正確——尋求多樣的視角，并挑戰(zhàn)自己的觀念）。
而對(duì)于公司讓員工感到壓力的高標(biāo)準(zhǔn)要求（第7條Insist on the Highest Standards 最高標(biāo)準(zhǔn)——要有近乎嚴(yán)苛的高標(biāo)準(zhǔn)，即使在很多人看來(lái)可能高得不可理喻）。貝索斯認(rèn)為，高標(biāo)準(zhǔn)能讓公司實(shí)時(shí)滿足消費(fèi)者不斷提升的期望，而且還有其他諸多好處。很多亞馬遜的員工在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)，他們之所以喜歡亞馬遜，恰恰是因?yàn)閬嗰R遜使他們超越了自己所認(rèn)為的極限。
而亞馬遜的員工也因此很受行業(yè)追捧，Google等公司都喜歡招聘前亞馬遜員工，因?yàn)檫@些人工作都非常努力。
還有員工認(rèn)為，公司的文化（第11條Earn Trust 贏得信任——坦誠(chéng)溝通，敢于自我批評(píng)）讓自己產(chǎn)生突破極限的愿望，因?yàn)楹茈y接受自己工作中的不完美，因此努力要把自己打造成一個(gè)更優(yōu)秀的員工，讓上司對(duì)自己刮目相看。
亞馬遜的薪資福利，在行業(yè)內(nèi)確實(shí)并不高，但不為人所知的是，每一位員工只要工作兩年以上都有拿到期權(quán)的機(jī)會(huì)。于是能留下來(lái)的員工，大多是工作能力強(qiáng)，抗壓能力好，認(rèn)同企業(yè)文化，自身也能獲得長(zhǎng)期受益。
而對(duì)很多想做事的人來(lái)說(shuō)，亞馬遜的扁平化管理，以及獨(dú)特的企業(yè)文化，都能讓其有機(jī)會(huì)做大事。比如2013年開始的由無(wú)人機(jī)送貨的項(xiàng)目，就是由一個(gè)名為丹尼爾·布赫穆勒的初級(jí)工程師和別人一起發(fā)明出來(lái)的。
05結(jié)語(yǔ)
雖然亞馬遜的冷血文化備受爭(zhēng)議，但這種冷血文化頗具力量。在很多亞馬遜的員工看來(lái)，他們的同事都極為敏銳和負(fù)責(zé)，彼此之間相互信賴，而且沒(méi)有繁文縟節(jié)、辦公室政治，他們也真心擁護(hù)這家公司。
或許正如《紐約時(shí)報(bào)》的文章所言，亞馬遜也許很特別，但它并沒(méi)有人們口中的那么怪異，它是科技界的創(chuàng)新先鋒：更靈活、更高效，但是卻更加嚴(yán)厲，也更加不寬容平庸。
本文關(guān)鍵字：亞馬遜 文化 爭(zhēng)議
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