業(yè)務(wù)員與客戶打交道的五大忌
來 源:總裁網(wǎng)發(fā)表日期:2011-09-13
業(yè)務(wù)員的工作總是要跟客戶打交道,打的交道多了自然就會跟客戶熟絡(luò),客戶也會把業(yè)務(wù)員當作朋友。不過,人太熟了,就自然會有意無意地做出一些自己都感覺不到的錯誤,甚至會犯原則上的錯誤。下面這些現(xiàn)象就是業(yè)務(wù)員在跟客戶打交道時不太注意的、容易犯的忌諱:
第一忌、說客戶背后話
業(yè)務(wù)員都是能說會道的居多,這既是優(yōu)點也是缺點。優(yōu)點是能順暢地闡述出公司的優(yōu)勢和競爭對手的劣勢,能把產(chǎn)品的特點順順利利地說明白,能清清楚楚地宣達公司的銷售政策;對客戶可以導(dǎo)之以情、曉之以理。缺點是往往會無意地背著客戶說一些客戶的背后話。
我離開一家公司后原則上兩年內(nèi)不談以前公司的一些狀況,誰要是問我,我會跟他說:“請原諒,我不想談以前公司的情況,我可以跟你談行業(yè)的或者其他公司的一些情況。”每個客戶都非常欣賞這種做法,認為這是職業(yè)道德修養(yǎng),他們一般也都不再追問。
業(yè)務(wù)員盡量不談以前客戶的運作狀況,尤其是客戶的財務(wù)數(shù)據(jù)、人員配置、公司戰(zhàn)略、市場占有率、產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)銷的產(chǎn)品等等。
很多人離開一家公司后,總喜歡說前面公司的問題,說其他客戶的不是,總覺得自己是對的,當然,即使你是對的,又有誰來為你做出公正的評價呢?但留給后面客戶的印象卻是你是一個沒有涵養(yǎng)的人、不可相信的人,他認為你以后也會同樣對他。
所以,業(yè)務(wù)員應(yīng)該做到不要在第二個客戶那里談?wù)撃闫渌蛻舻那闆r,尤其是別人的不是。
第二忌、用客戶的東西
有的業(yè)務(wù)員跟客戶熟了,就很隨便地用客戶的東西,例如借用客戶的車來開,借用客戶的人員來辦自己的事,客戶當著你的面是不好意思說不給的,但心里頭總是覺得不爽,一兩次沒有什么關(guān)系,借的次數(shù)多了,客戶就會把你當作是喜歡貪小便宜的人。
也有業(yè)務(wù)員喜歡貪小便宜,如用客戶的電話來打業(yè)務(wù)電話,用客戶的傳真機傳真文件,甚至用客戶的電話和傳真機打私人電話;有的則直接拿客戶的產(chǎn)品來自己用。這些行為都是讓客戶反感的,在你用這些東西時,恰好也是客戶考驗?zāi)愕臅r候。
最令客戶討厭的是有的業(yè)務(wù)員還經(jīng)常使用客戶的電腦上網(wǎng)聊天、玩游戲,雖然你不一定看他的資料,但他的很多秘密都在電腦里,總是不那么放心。久而久之,會對你產(chǎn)生厭惡感。
更有甚者是那些有借無還之人。
第三忌、暴露客戶的秘密
前面說過不要背著客戶談?wù)摽蛻舻那闆r,對于客戶的秘密更是禁忌??蛻舻募彝デ闆r、感情問題、財務(wù)狀況、盈利模式,還有客戶的一些個人隱秘。這些都是客戶非常忌諱別人知道的一些東西,你如果暴露出去,可能對他來說是一種沉重的打擊或者是面子問題。有時候他會恨你一輩子,至少對你不再信任。
我見過一個業(yè)務(wù)員在吹牛的時候說出他跟客戶和客戶的情人一起吃了一頓飯,結(jié)果這事給客戶的老婆知道了,追問之下,這個業(yè)務(wù)員如實說出當晚情況。
覺得平時客戶老婆挺開明的,不會有什么事的,最后令客戶搞到離婚地步。業(yè)務(wù)員說他自己為了這事會愧疚一輩子!
第四忌、離間客戶關(guān)系
挑弄是非是小人行徑,不可為之。但有些業(yè)務(wù)員為了達到自己的目的,就不顧一切搬弄是非,至令客戶合作伙伴鬧意見
在合伙型的客戶中,一般業(yè)務(wù)員會跟其中一方關(guān)系會好一點。在這種情況下,對于客戶中的利益問題盡量不要參雜其中,盡量少提客戶的利益方面的話題。
人與人之間往往因為利益關(guān)系而導(dǎo)致朋友反目,兄弟成仇,伙伴變敵人。所以,作為業(yè)務(wù)員的我們除了做好自己本職工作以外,其它一切盡量少參與。不然的話,會導(dǎo)致卷入是非圈之中。
一般經(jīng)銷商客戶都是家庭式的,對于別人的家庭問題你更是少說為佳,俗語有說:“清官難審家庭事!”何況你是一個業(yè)務(wù)員,更是能避則避,能免則免。
當客戶伙伴關(guān)系中發(fā)生摩擦時,他叫你去評理的時候,在萬不得已的情況下你要去評理。此時,你應(yīng)該站在公正的立場上說話,不能偏幫那一方,這樣你才會讓經(jīng)銷商信服你,否則,你將吃力不討好。
總之,你不要成為一個是非之人。
第五忌、與客戶稱兄道弟
有的業(yè)務(wù)員喜歡跟客戶稱兄道弟,哥前哥后的,表面上對工作有利,其實這種做法對工作是弊大于利。主要原因是,當你和經(jīng)銷商結(jié)拜兄弟后,你的工作將只能站在經(jīng)銷商這一邊,你很難再為你的公司做事,你的事業(yè)從此受阻。當經(jīng)銷商叫你向公司申請一些不正當費用,你也只能按照他的意思去辦,兄弟情分上,幾乎沒有商量余地,否則,你就不夠哥們。
在結(jié)拜兄弟下,我估計你就很難有什么商業(yè)秘密隱藏,哪怕是善意的秘密。公司里往往有一些不讓所有客戶知道的政策,在此情況下,你能對你的結(jié)拜兄弟保密碼?
一般情況下,經(jīng)銷商與你結(jié)拜兄弟很多時候就是看中你手中的權(quán)力,一旦你離開公司,我想你和他的兄弟關(guān)系也會是從此止步,很多經(jīng)銷商與業(yè)務(wù)員的所謂兄弟關(guān)系都是這樣。
所以,無論是從公司角度還是你個人的角度,我的看法還是不要跟經(jīng)銷商稱兄道弟為好。
忌諱人人都有,客戶也不例外。我們是做業(yè)務(wù)的,在為公司工作前提下,盡量做到“想為客戶之所想,作為客戶之所做。”不要犯一些低級而令別人忌諱的錯誤。
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