春節(jié)，承載了中華民族的傳統(tǒng)，迫切的回家渴望寫在每一個(gè)歸途旅客的臉上。2011年的春運(yùn)已經(jīng)結(jié)束，共計(jì)40天，整個(gè)春運(yùn)期間，全國旅客運(yùn)量達(dá)到28.4億人次，因此，春運(yùn)工作不僅檢驗(yàn)的是鐵路的運(yùn)載能力，更檢驗(yàn)著社會(huì)的春運(yùn)協(xié)調(diào)能力。2011年1月19日至2月14日，我作為春運(yùn)志愿者有幸地在龍頭寺重慶火車北站參與了本次春運(yùn)工作。

由于春運(yùn)志愿者服務(wù)工作的分工不同，我們從事的主要工作是進(jìn)行票調(diào)和客運(yùn)引導(dǎo)工作，也就是乘客所持火車票源調(diào)查和列車客流入站引導(dǎo)。雖然工作不復(fù)雜，但是各種不同的情況隨時(shí)需要我們調(diào)整工作策略和工作方式?；疖囌練v來被認(rèn)為是社會(huì)人群結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的地方，人員參差不齊，這就需要我們每一名春運(yùn)志愿者要具備良好的溝通能力和表達(dá)能力，才能夠獲得南來北往的旅客們的支持和理解。我們從事的票調(diào)工作，主要有三個(gè)目的：一、獲取旅客鐵路出行購票的途徑；二、查找旅客持有的車票是否屬于超出規(guī)定所購的高價(jià)票；三、通過車票引導(dǎo)旅客正確候車，避免誤車現(xiàn)象的發(fā)生。有的旅客警惕心特別高，并不情愿配合志愿者的工作，我們就先主動(dòng)詢問和耐心解釋；對于仍不配合的旅客，我們就不再打擾?？偟膩碚f，值得欣慰的是95%的旅客還能理解和配合我們的工作。

通過參與春運(yùn)志愿者服務(wù)工作，大致了解到重慶火車站98%的旅客都能比較順利地購買到所到目的地的車票，絕大多數(shù)的火車票都是通過鐵路車站的購票大廳和鐵路部門在全市設(shè)立的指定火車票代售點(diǎn)所購，僅有極少部分票源是從其他非正常渠道獲得，而且這部分票源一般都是被不同加價(jià)的高價(jià)票，從最低加價(jià)10元到上百元不等。從高價(jià)票渠道的地域性看，缺少鐵路部分指定代售點(diǎn)和當(dāng)?shù)貨]有客運(yùn)火車站的地方存在高價(jià)票的購票行為，對于長途和熱門車次的車票，加價(jià)的額度更高。

部分旅客因?yàn)榛丶疫M(jìn)站心切，很少或者根本就沒有去關(guān)注車站公布的重要信息，出現(xiàn)走錯(cuò)候車廳和早到卻仍然誤車的現(xiàn)象。我們春運(yùn)志愿者通過票調(diào)工作查看旅客所持車票，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)走錯(cuò)候車廳的旅客，并及時(shí)予以服務(wù)和幫助，盡量使回家和外出的旅客順利出行，避免誤車。對于已經(jīng)誤車的旅客，我們都盡量耐心安撫，并主動(dòng)告知這部分旅客及時(shí)到售票廳進(jìn)行車票改簽，避免經(jīng)濟(jì)損失和耽誤行程。

其次，我們的另外一項(xiàng)重要工作是客流引導(dǎo)工作，由于重慶北站的進(jìn)出車次較多，因此，作為重慶地區(qū)輸送客流最大的超大型車站，龐大的客流如果得不到合理的引導(dǎo)和及時(shí)分流，必將影響車站的正常運(yùn)作，甚至可能出現(xiàn)人員大量羈留，發(fā)生嚴(yán)重的踩踏事件。

客流引導(dǎo)工作是一個(gè)勞力和體力并重的活兒，因?yàn)槿藛T數(shù)量眾多，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，每一個(gè)旅客的素質(zhì)和性格均不相同，就需要我們春運(yùn)志愿者耐心做好解釋和引導(dǎo)工作。有時(shí)候，我們可能還需要和旅客“斗智斗勇”，用合理和幽默的方式完成我們的服務(wù)工作。

經(jīng)過我們的服務(wù)工作，我們發(fā)現(xiàn)，春運(yùn)期間，節(jié)前的主要客流主力軍是返鄉(xiāng)客流和學(xué)生客流，很大一部分是在重慶讀書的外省學(xué)生和廣東、湖南等地返鄉(xiāng)經(jīng)重慶中轉(zhuǎn)回家的務(wù)工人員，其中也有一部分是趁返鄉(xiāng)客流量增大，沿海和京滬等發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)力減少而外出務(wù)工的人員。這部分人員很多都是由務(wù)工人員所在地的村鎮(zhèn)政府為他們開具團(tuán)體票購票證明，統(tǒng)一購票上車，且數(shù)量較大；節(jié)后，外出務(wù)工人員客流是最大的客運(yùn)主力，也是重慶北站客流量最大的一段時(shí)間，就以重慶北到成都的城際動(dòng)車組為例，每天發(fā)往成都方向的10列動(dòng)車組，幾乎每趟列車都是人員爆滿。據(jù)重慶火車北站相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，每趟動(dòng)車組列車載客量均不低于1400人，每天光是動(dòng)車組例子輸送成都方向的客流都在1.5萬人以上，另外，朝廣東、深圳、惠州、濟(jì)南、北京、上海、杭州、鄭州方向的客流也是相當(dāng)巨大的，值得欣慰的是，火車站在客流疏導(dǎo)工作做了不少的工作，使得車站客流的正常輸送得以及時(shí)完成，盡量保證客流不積壓、旅客較滿意，鐵路和諧春運(yùn)，總體好于往年。

節(jié)后2月7日和2月8日，是返程客流的高峰期。我被安排到“和諧號”動(dòng)車組候車廳參加服務(wù)工作。動(dòng)車組候車廳和其他列車的候車廳的情況有所不同，由于旅客是階段性的進(jìn)入候車大廳進(jìn)行驗(yàn)票，因此，我們也是間隙性的忙碌。只是這個(gè)階段性的工作是非常忙的，原因就是客流量很大，超出我的想象。

第三，社會(huì)的給力、鐵路各部門的積極配合為春運(yùn)的正常進(jìn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我認(rèn)為春運(yùn)不能只是鐵路部門一家的責(zé)任，必須要積極調(diào)動(dòng)社會(huì)各個(gè)方面的有利因素來為春運(yùn)工作服務(wù)。本次春運(yùn)工作，成都鐵路局重慶客運(yùn)段就發(fā)揮和積極爭取其合作院校的支持，調(diào)劑了大量的工作人員維持春運(yùn)秩序和給廣大旅客提供服務(wù)，共青團(tuán)重慶市委早在春運(yùn)開始前，就啟動(dòng)了春運(yùn)志愿者的招募活動(dòng)，并進(jìn)行了較系統(tǒng)的春運(yùn)服務(wù)志愿者工作培訓(xùn)活動(dòng)，各大中專院校大學(xué)生和社會(huì)人員的熱情參與、積極奉獻(xiàn)和認(rèn)真工作使得春運(yùn)工作得以正常進(jìn)行。

所謂“人多力量大，合作創(chuàng)效率”。正是在社會(huì)各階層和鐵路系統(tǒng)員工的共同協(xié)作和努力下，重慶鐵路的春運(yùn)工作才得以順利進(jìn)行，最終實(shí)現(xiàn)春運(yùn)工作好于往年。