想成功 你就要懂得把握關鍵時刻

來 源：未知發(fā)表日期：2017-03-16

　　關鍵時刻的意義。

　　一個人之所以被任命為領導，并不是因為他無所不知，或者有能力制定所有決策，而是因為他懂得匯集眾人的智慧，并為完成工作創(chuàng)造條件。然后將工作條件授權給員工，讓他們獨立承擔責任，完成日常的工作。

　　管理者既是傾聽者，也是溝通者與教育者，他們善于表達自己，鼓勵員工發(fā)揮最大的潛力，而不是自行制定所有決策。

　　與顧客接觸的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗，哪怕這個時間只有短短的15秒鐘。在與顧客交往的15秒內，一線員工應該有權力做出自己的決定并采取行動。

　　高層主管應該成為愿景的描繪者、戰(zhàn)略的制定者、信息的溝通者，同時還要承擔導師的角色，激勵員工努力達成目標;中層經理應當承擔起分析問題、分配資源的責任，同時還要全力支持基層員工的工作需要;基層員工應該有權處理個別顧客的特殊問題。

　　關鍵時刻的原則之一：創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要。

　　不要把費用當做洪水猛獸，必除之而后快。相反的，費用才是提高公司競爭力的必要資源。

　　只有更多的信賴一線員工才能取得成功。

　　關鍵時刻的原則之二：用提高營業(yè)額代替降低成本。

　　利潤本身并不是最重要的，真正重要的，在于我們把資金投到市場上、顧客身上以及員工身上，并由此獲得豐厚的利潤回報。

　　關鍵時刻的原則之三：領導少些決策力，多些綜合力。

　　管理者必須具備一些綜合素質，比如敏銳的商業(yè)觸覺，出色的人際協(xié)調能力與整合能力等。

　　關鍵時刻的原則之四：了解顧客真正需要，把握多變市場。

　　以顧客為導向的戰(zhàn)略源于市場需要而不是產品本身。只有在滿足顧客需要的基礎上，才能夠調整生產方案，進而獲得更合適需要的產品。

　　關鍵時刻的原則之五：一線員工比管理團隊更了解企業(yè)。

　　為了激勵和支持一線員工，我們需要通曉有關督察、傳授、批判、贊美、教導等方面知識和技巧的中層經理。他們有責任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉變?yōu)橐痪€員工可以切實遵循的方針，并調動必要資源，幫助一線員工達成目標。這一切都需要中層經理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。

　　創(chuàng)造出更堅強、更富有彈性的組織，不僅可以提供更好的顧客服務，同時也激勵著員工發(fā)揮出最大的潛力。

　　關鍵時刻的原則之六：該冒險的時候，必須勇敢一跳。

　　不論個人還是公司，該冒險時必須勇敢一跳。對公司來說，我們稱這種跳躍為“執(zhí)行”。制定一個明確的戰(zhàn)略將使執(zhí)行更加容易。而決策者的勇氣與直覺至關重要，有時甚至要“魯莽”一點。

　　所謂員工有犯錯的權力，并不代表他們可以以此作為無能的借口。

　　關鍵時刻的原則之七：“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率。

　　在一個以顧客為導向、分權的公司里，優(yōu)秀的領導者應該把更多時間花在溝通上。他與員工溝通，確保他們朝著共同的目標努力。他也和顧客溝通，使他們隨時了解到公司的新舉措。

　　領導者發(fā)布的信息越簡單明確，人們就越容易懂得如何去追求這一目標。

　　關鍵時刻的原則之八：讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略。

　　董事會是十分寶貴的資源，對我們實現高效率、以顧客為導向的目標有著十分重要的意義。

　　關鍵時刻的原則之九：保持績效評估和顧客需要的一致性。

　　我們所犯的錯誤在服務業(yè)中十分典型：向顧客承諾一件事，而衡量績效時卻在評估另一件事。我們答應顧客及時準確的交貨，可是在評估時卻只考慮貨運量以及是否有包裹在途中丟失等等。

　　關鍵時刻的原則之十：獎勵讓顧客滿意的“自作主張”。

　　每個人都希望自己的貢獻得到賞識。員工的工作一旦得到上級的肯定，其自尊心也必然由此加強。尤其在以服務為主的行業(yè)里，員工的自尊心與士氣將直接影響到顧客滿意度。這時，一句贊美的話將發(fā)揮長久的功效。

　　對工作的自豪感才是最高的回報。

　　不做成功的俘虜。

　　一旦達到目標，你就成了成功的俘虜。贏取和平比贏取戰(zhàn)爭要困難得多!

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