服務(wù)中心教師風(fēng)采之九: 不用揚鞭自奮蹄——記天津服務(wù)中心運晨老師

　　到天津服務(wù)中心辦事的網(wǎng)上人大學(xué)員都會發(fā)現(xiàn)有一名真誠可信，工作熱情的女老師為學(xué)生細(xì)心備至、孜孜不倦地服務(wù)，她就是運晨老師。天津服務(wù)中心運老師負(fù)責(zé)網(wǎng)上人大的招生、教學(xué)教務(wù)、畢業(yè)、學(xué)費等工作。

　　運老師2007年8月份來到天津服務(wù)中心的時候，正趕上天津服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)因急事出差，沒來得及培訓(xùn)她。她記得第一天單獨值班的時候非常緊張，偏偏又逢集中辦理畢業(yè)手續(xù)、學(xué)位英語報名、秋季招生等大事，打電話咨詢的學(xué)生一個接一個，現(xiàn)在看來很簡單的學(xué)生提問，當(dāng)時她都不清楚應(yīng)該如何回答，令她招架不住。好在當(dāng)時網(wǎng)上人大學(xué)務(wù)部張艷老師及時聯(lián)系并幫助了她。在張老師的指導(dǎo)下，她把《學(xué)生手冊》從頭至尾認(rèn)真讀了兩遍，還用熒光筆把重點做了標(biāo)記，不明白的地方向張老師請教。她堅持寫工作日志，為每個問題找答案，以便今后遇到同類問題好回答。經(jīng)過一周艱苦的探索和磨練，她發(fā)現(xiàn)本上記的東西越來越少，接電話回答問題的過程也越來越順利，自己積累的經(jīng)驗越來越豐富了。一周后她就完全能夠獨當(dāng)一面，主持天津服務(wù)中心的日常工作了。

　　0603批次財政學(xué)專科起點本科的黃同學(xué)準(zhǔn)備參加2008年10月的計算機統(tǒng)考，早上在家自己安裝練習(xí)盤，怎么也裝不上，就打電話請教運老師。那時候正逢運老師國慶放假，她通過電話詳細(xì)地指導(dǎo)了操作流程，可黃同學(xué)還是操作失敗。運老師考慮到黃同學(xué)50多了，年齡較大，主動提出到她家?guī)椭惭b。因為黃同學(xué)住的地方離運老師家較遠(yuǎn)，運老師花了很長時間才找到。安裝成功時已經(jīng)過了午飯時間。今年0909屆畢業(yè)申請開始后，0709批次金融學(xué)?？破瘘c本科施同學(xué)正準(zhǔn)備13日回四川老家。為了不錯過畢業(yè)，他和運晨老師約好12日來辦理手續(xù)。不巧的是施同學(xué)那天下班較晚，快19點才匆匆趕到。運老師并沒有因他遲到而埋怨和催促，而是給他倒了一杯水，耐心地指導(dǎo)他填表、寫自我鑒定，手續(xù)辦完后，已經(jīng)快20點了。運老師就是這樣一心一意為學(xué)生們服務(wù)，不計絲毫個人得失，慢慢贏得了天津服務(wù)中心學(xué)生的信任和滿意。

　　為了天津服務(wù)中心向著高效率、高質(zhì)量的方向發(fā)展，在管理方面，運老師摸索出一套行之有效的管理方法。

　　2008年下半年，天津服務(wù)中心開始面向郵政系統(tǒng)招收0809級金融學(xué)?？茖W(xué)生。為了更好地做好郵政系統(tǒng)學(xué)生的服務(wù)工作，運老師探索性地對郵政系統(tǒng)生源進(jìn)行了回訪。從2009年6月4日至29日，運老師分5次深入到天津市內(nèi)6區(qū)及薊縣、塘沽、武清、西青等遠(yuǎn)郊區(qū)縣郵局儲蓄所，有時候趕不上回市區(qū)的班車，還要住在當(dāng)?shù)?。她走訪了30多名郵政系統(tǒng)的學(xué)生，將學(xué)生的成績單親自送到學(xué)生手中，并將下學(xué)期的學(xué)習(xí)安排以“溫馨提示”的形式發(fā)給學(xué)生，令學(xué)生非常感動。同時，運老師還詢問了學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中遇到的困難，并在條件允許的情況下當(dāng)場為他們解決，令學(xué)生們非常滿意。每一次回訪結(jié)束，運老師都主動寫出數(shù)千多字的回訪記錄，積累下來有一萬多字，為下一步工作的開展準(zhǔn)備了第一手材料。天津服務(wù)中心對郵政系統(tǒng)學(xué)生及時周到的服務(wù)，讓這些學(xué)生感受到了學(xué)院的關(guān)懷，也讓更多的人了解了網(wǎng)上人大。

　　除了對郵政系統(tǒng)學(xué)生回訪外，運老師還為天津服務(wù)中心的全體新生提供更加細(xì)致和人性化的服務(wù)。每次開學(xué)，天津服務(wù)中心都要為學(xué)生做兩次導(dǎo)學(xué)，一次導(dǎo)學(xué)以教授為主，主要是介紹網(wǎng)上人大和網(wǎng)上操作流程、免代修政策等等。二次導(dǎo)學(xué)以交流的形式為主，以分組答題的形式讓學(xué)生再次熟悉網(wǎng)上人大的學(xué)習(xí)流程，活動結(jié)束時還會根據(jù)答題情況頒發(fā)獎品，激發(fā)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的熱情。運老師發(fā)現(xiàn)，第一次新生導(dǎo)學(xué)結(jié)束后，經(jīng)常有學(xué)生忘記如何進(jìn)行網(wǎng)上操作。針對這種情況，她今年把操作流程全部以圖片的形式整理出來，配上言簡意賅的提示語，編寫了一本圖文并茂的“新生手冊”，印制了500本，發(fā)放給新生。新生看圖片就可以實現(xiàn)操作，受到了新生的普遍歡迎。

　　為了給學(xué)生們提供更加規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，天津服務(wù)中心通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，而運老師為認(rèn)證的順利通過立下了汗馬功勞。ISO9000是一個非常辛苦的事情，所有的作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程、程序文件、工作手冊、質(zhì)量手冊等都需要服務(wù)中心自己編寫。運老師和同事花了幾個月，費了很大的心思來整理、編寫材料，反復(fù)開會討論稿件，于今年一舉通過了認(rèn)證。

　　為了增強學(xué)生與網(wǎng)上人大、天津服務(wù)中心的情感凝聚力，運老師主動編寫了兩千字左右的《網(wǎng)上人大天津服務(wù)中心工作簡報》（以下稱《工作簡報》），內(nèi)容包含服務(wù)中心動態(tài)、學(xué)生活動、學(xué)習(xí)考試情況等內(nèi)容，貼在辦公室的一塊專用看板上，還配了照片、畫了精美的插圖，使每個來服務(wù)中心辦事的學(xué)生都能的一目了然。到目前為止，她的《工作簡報》已經(jīng)出了18期，共計三萬余字，受到學(xué)院和天津?qū)W生的廣泛好評。

　　在今后的工作中，相信運老師將會一如既往地向著高效、優(yōu)質(zhì)的方向繼續(xù)邁進(jìn)。