溝通方式對(duì)溝通質(zhì)量的影響
【摘要】
溝通無(wú)處不在;無(wú)時(shí)不有。伴隨著市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)起云涌,人際交往也日益復(fù)雜多變起來(lái)。而溝通方式選擇恰當(dāng)與否直接影響溝通的效果和質(zhì)量。現(xiàn)代化的通訊手段加快了人們溝通的速度,提高了溝通的效率。然而,在溝通過(guò)程中由于語(yǔ)言、觀念、文化背景等方面的差異,產(chǎn)生了各種溝通障礙,我們需要積極探討恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?,改善溝通技巧,從而最大限度地提高溝通質(zhì)量。本文采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法,通過(guò)案例分析和名人名句等深入淺出地解碼溝通,并在分析現(xiàn)有溝通方式的缺陷的基礎(chǔ)上,結(jié)合國(guó)內(nèi)外提高溝通質(zhì)量的成功經(jīng)驗(yàn),提出了提高溝通質(zhì)量應(yīng)采取的措施。
【關(guān)鍵詞】溝通;溝通方式;溝通質(zhì)量
【正文】
在交往日益頻繁的社會(huì),人作為社會(huì)的個(gè)體,是不可能獨(dú)立存在的。溝通是不可避免的社會(huì)現(xiàn)象。隨著社會(huì)的進(jìn)步和文化的發(fā)展,不同的社會(huì)階層之間的交流越來(lái)越多,也促使人們對(duì)溝通問(wèn)題日益重視。隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展,信息數(shù)量及其傳遞方式也逐漸增加,各種社會(huì)組織和個(gè)人之間快速和準(zhǔn)確地傳遞信息,采用合適的溝通方式來(lái)實(shí)現(xiàn)高效和準(zhǔn)確的溝通顯得日益重要。
一、溝通方式對(duì)提高溝通質(zhì)量的重要性
(一)溝通的含義及方式
1、溝通的含義
溝通也就是信息交流,是指將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?,以期取得客體做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過(guò)程,是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種途徑,是人與人之間交往的一座橋梁,通過(guò)這座橋梁,人們可以分享彼此的知識(shí)和情感,也可以消除誤會(huì),增進(jìn)了解。1
2、溝通的類型
按照參與溝通的主體的不同,可將溝通分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通。人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎(chǔ)。群體溝通是發(fā)生在具體特定關(guān)系的人群中的信息傳遞。組織溝通是涉及社會(huì)組織的各種類型的溝通??缥幕瘻贤ㄊ侵赴l(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的互相傳遞過(guò)程。
3、溝通的方式
按照溝通時(shí)所采用的媒介物不同,可將溝通方式分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子溝通。口頭溝通是以口語(yǔ)為媒介的信息傳遞,包括面對(duì)面討論、開(kāi)會(huì)和演講等。書(shū)面溝通是以文字為媒介的信息傳遞,包括備忘錄、信件、報(bào)告、計(jì)算機(jī)文件和其他書(shū)面文件。非語(yǔ)言溝通是指非口頭、非書(shū)面形式的溝通,包括動(dòng)作、表情等,比如十字路口的紅綠燈、談話的語(yǔ)調(diào)和手勢(shì)等。電子溝通是以電子通訊工具為媒介進(jìn)行的溝通,如電報(bào)、電話、電子郵件等。2
根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋,可以把溝通分為雙向溝通和單向溝通。雙向溝通是指信息交流的雙方相互傳遞信息,直至雙方共同理解為止的溝通,如座談會(huì)、協(xié)商、對(duì)話等。單向溝通是指信息傳遞的方向只有一個(gè),沒(méi)有或當(dāng)下不需要反饋的溝通,如下命令、作指示、播出消息等。
在組織內(nèi),溝通方式和類型多種多樣,可按照溝通的渠道或途徑不同可分為正式溝通與非正式溝通。正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。而非正式溝通是指通過(guò)正式組織途徑以外的信息交流方式。其溝通途徑是通過(guò)組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系,這種社會(huì)關(guān)系超越了部門單位以及層次的限制。3
此外,根據(jù)溝通是所涉及溝通者信息的廣度和深度不同,可分為淺層溝通和深層溝通。
(二)溝通方式對(duì)提高溝通質(zhì)量的重要性
合理選擇溝通方式可提高溝通的效率和質(zhì)量,不同的溝通方式有不同的溝通功能,所以,即使同一溝通主體面對(duì)同一溝通對(duì)象,也要因時(shí)因地制宜,靈活運(yùn)用多種溝通方式,以達(dá)到高質(zhì)量的溝通效果。
1、溝通方式要適應(yīng)不同溝通層次的需要
根據(jù)溝通雙方信息交流的深度,溝通一般分為信息、情感和行為三個(gè)層次。信息層次是溝通的最基本層次,在這個(gè)層次上,溝通雙方完成了信息傳遞和信息反饋的任務(wù),使信息得以交流。情感層次是指在信息交流中,伴隨著情感體驗(yàn),雙方相互吸引或排斥。行為層次是溝通的最高層次,是溝通雙方的行為互動(dòng)層次,是溝通的最終目的。4
溝通的不同層次有不同的溝通目的,需要采用不同的溝通方式。一般來(lái)說(shuō),隨著溝通層次從信息、情感到行為的提高,溝通方式也應(yīng)從以淺層溝通為主過(guò)渡到深層溝通為主、從單向溝通為主過(guò)渡到雙向溝通為主、從正式溝通為主過(guò)渡到非正式溝通為主、從語(yǔ)言溝通為主過(guò)渡到非語(yǔ)言溝通為主。5在這個(gè)過(guò)程中,溝通方式的恰當(dāng)與否,會(huì)直接影響溝通質(zhì)量的高低。如在行為層次溝通階段仍采用語(yǔ)言溝通方式,則雙方就很難充分地相互了解和交流。
2、溝通方式?jīng)Q定溝通內(nèi)容的完成效果
在溝通過(guò)程中,應(yīng)根據(jù)不同的溝通內(nèi)容采用不同的溝通方式,例如對(duì)于必須當(dāng)面才能講清楚的事情,就要選擇口頭溝通的方式。這樣才能達(dá)到良好的溝通效果。而如果采取電話、電子郵件等溝通方式,則可能無(wú)法準(zhǔn)確的傳遞信息,從而直接影響溝通質(zhì)量。這是因?yàn)榭陬^溝通能提供大量的信息線索,可以用豐富的肢體語(yǔ)言表達(dá)情感,即時(shí)反饋,能夠充分地展示人格魅力。而電話、電子郵件的溝通即不具備這些優(yōu)勢(shì),當(dāng)然對(duì)于當(dāng)面不好意思說(shuō)的話,即可采用電子郵件的溝通方式。
3、溝通方式與溝通對(duì)象和溝通情境密切相關(guān)
首先,應(yīng)根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇溝通方式。比如和年輕人溝通要多講時(shí)髦的話;和老年人溝通一般采用穩(wěn)定傳統(tǒng)的字眼;和工人、農(nóng)民溝通時(shí)說(shuō)話就要淳樸、直爽。這樣你和對(duì)方的語(yǔ)言文字就是同步的,會(huì)讓對(duì)方有種親切、被理解的感受,否則會(huì)使對(duì)方難以認(rèn)同,容易產(chǎn)生溝通障礙,必然會(huì)大大影響溝通的質(zhì)量。
其次,要根據(jù)溝通時(shí)的情景和環(huán)境選擇合適的溝通方式,例如,在優(yōu)雅溫馨的場(chǎng)所,大多情況下比較適合商談合作事宜,一般采用正式溝通、淺層溝通,并保持輕松的心情來(lái)調(diào)動(dòng)對(duì)方的情感。而在不受拘束的場(chǎng)所,如酒吧等,即適宜非正式溝通、深層溝通等方式。
4、溝通方式影響不同文化背景下的溝通的質(zhì)量
原駐法大使、現(xiàn)外交學(xué)院院長(zhǎng)吳建民先生說(shuō):“在當(dāng)今世界越來(lái)越凝聚如一個(gè)村莊時(shí),與村里人交流,不僅需要語(yǔ)言無(wú)障礙,還有語(yǔ)言如何恰到好處。”吳建民的觀點(diǎn)體現(xiàn)了對(duì)具有不同文化背景的人要選擇不同的溝通方式,否則無(wú)法進(jìn)行有效溝通。比如東方人的溝通方式有含蓄溫和的特點(diǎn),有時(shí)對(duì)于不同意見(jiàn)并不當(dāng)面提出;而西方人的溝通方式即有清晰明白的特點(diǎn),盡可能豐富、真實(shí)地表達(dá)個(gè)人意見(jiàn),如果遇事不明時(shí),立即發(fā)問(wèn),決不保留或等待。因此,在與西方人溝通時(shí)若仍采取過(guò)于含蓄的方式,難免會(huì)影響雙方的充分了解,使溝通無(wú)法達(dá)到預(yù)期的效果。
二、現(xiàn)有溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效及存在的問(wèn)題
(一)現(xiàn)有溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效
1、溝通方式的革新帶來(lái)溝通效率的提高
在當(dāng)今信息一體化的社會(huì)里,特別是自從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn),以其獨(dú)特的方式和豐富的內(nèi)容改變了傳統(tǒng)的信息溝通。正是由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展,人類信息的交流才逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、全球化的格局,才能形成信息一體化的時(shí)代。
一方面,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的易傳輸、高保真、容量大、處理快等特點(diǎn),使人類的信息溝通超越了時(shí)空的限制,擴(kuò)大了溝通方式的規(guī)模,加快了信息的傳遞,而聯(lián)絡(luò)方式的成本也更加經(jīng)濟(jì)。電話、電報(bào)、傳真、電子郵件、MSN、QQ等聊天工具的聯(lián)絡(luò)方式極大地提高溝通效率,節(jié)約了溝通的成本。
另一方面,網(wǎng)絡(luò)溝通將“人—人”交流關(guān)系演變成“人—機(jī)—人”的關(guān)系,其在溝通的過(guò)程中是以電腦作為溝通的渠道,主觀上可以拉近或放遠(yuǎn)溝通的距離,穿越了溝通時(shí)空的限制,且網(wǎng)絡(luò)溝通有著靈活性和自由性的特點(diǎn)。這種非面對(duì)面的溝通使人們?cè)诮涣鲿r(shí)不用太顧忌社會(huì)規(guī)范壓力,能夠充分宣泄和表達(dá)自己的情感,交流的內(nèi)容、范圍十分廣泛。
2、溝通環(huán)境的改善提高了溝通質(zhì)量
在企業(yè)等社會(huì)組織中,上下級(jí)之間由于職位的差異導(dǎo)致的心理上的差異極大地影響雙向溝通的效果,部屬不敢在主管面前暢所欲言,無(wú)法簡(jiǎn)明扼要、干脆利索地說(shuō)出自己的想法,擔(dān)心自己由于語(yǔ)言不當(dāng)而損害其在領(lǐng)導(dǎo)心目中的形象。
現(xiàn)代企業(yè)和其他社會(huì)組織越來(lái)越重視溝通環(huán)境的改善,特別是組織內(nèi)部不同級(jí)別的人員之間的雙向溝通。比如聯(lián)邦快遞公司的員工如果對(duì)上司有異議,可通過(guò)在會(huì)議上提出對(duì)上司的意見(jiàn),上司總結(jié)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,進(jìn)行批評(píng)和自我批評(píng),向下屬提出改善方案,完善自我。可見(jiàn)雙向溝通對(duì)促進(jìn)人際關(guān)系和加強(qiáng)雙方緊密合作起著重要作用?,F(xiàn)代的企業(yè)溝通,也越來(lái)越多地從單向溝通轉(zhuǎn)為雙向溝通,它能促進(jìn)企業(yè)組織內(nèi)部更廣泛領(lǐng)域的合作,提高溝通質(zhì)量的效果。
(二)現(xiàn)實(shí)溝通中存在的問(wèn)題
1、語(yǔ)言障礙對(duì)溝通質(zhì)量的影響
語(yǔ)言是最重要又是最難掌握的溝通工具,即使講同樣的語(yǔ)言,由于教養(yǎng)、職業(yè)、身份的不同對(duì)語(yǔ)言使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e,從而形成溝通障礙。且看下例,有一個(gè)秀才去買柴,他對(duì)賣柴的人說(shuō):“荷薪者過(guò)來(lái)!”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字的意思,但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字的意思,于是把柴擔(dān)到秀才前面。
秀才問(wèn)他“其價(jià)如何?”賣柴的人聽(tīng)不懂整句話的意思,只聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字,大概知道是在詢問(wèn)價(jià)格,于是就告訴秀才價(jià)錢。
秀才接著說(shuō):“外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請(qǐng)損之。”(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來(lái),會(huì)濃煙多而火焰少,請(qǐng)減些價(jià)錢吧。)賣柴的人一句也聽(tīng)不懂,于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。
這個(gè)故事告訴我們要用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言,易懂的詞來(lái)傳達(dá)信息,要根據(jù)不同的對(duì)象選擇不同的話,過(guò)分的修飾會(huì)損害溝通效果。6
2、文化背景差異對(duì)溝通質(zhì)量的影響
首先,思維方式因人而異,來(lái)自不同文化背景的人之間差別更大。比如中國(guó)人見(jiàn)面習(xí)慣的問(wèn):“你吃了嗎?”,如果雙方較為熟悉還會(huì)問(wèn):“你現(xiàn)在在哪工作呢?”這對(duì)于我們中國(guó)人來(lái)說(shuō)是很正常的,而西方人卻有可能認(rèn)為我們是多管閑事、不禮貌,甚至認(rèn)為侵犯了他們的隱私,這種認(rèn)識(shí)常常使溝通難以順利進(jìn)行。
其次,習(xí)俗的差異也會(huì)影響溝通的質(zhì)量。習(xí)俗即風(fēng)俗習(xí)慣,是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特點(diǎn)的調(diào)整人際關(guān)系的社會(huì)因素。7在福建一帶的“疍(dan去聲)民(水上民居)”之間有這樣的一個(gè)風(fēng)俗習(xí)慣;在他們的船上吃魚(yú),千萬(wàn)不能將魚(yú)身翻過(guò)來(lái)食用,否則就是兆示:出海的漁船可能翻船。在他們心中“翻魚(yú)=翻船”,是不好的預(yù)兆。雖然有些迷信的色彩,但是傳統(tǒng)文化在此積淀已久,慣例由來(lái)如此,如果你在“疍民”家中吃魚(yú),若翻動(dòng)魚(yú)身,主人家是會(huì)不高興的。因此忽視習(xí)俗因素常常導(dǎo)致溝通質(zhì)量下降甚至溝通失敗。8
3、觀念障礙對(duì)溝通質(zhì)量的影響
觀念屬于思想范疇,由一定的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀而成,觀念本身是溝通的內(nèi)容之一,同時(shí)又對(duì)溝通有巨大的影響作用。有的觀念能促進(jìn)溝通的有效進(jìn)行,有的觀念如封閉觀念排斥溝通、僵化觀念窒息溝通等則是溝通的絆腳石。
比如自我認(rèn)知的偏誤會(huì)影響溝通的質(zhì)量。認(rèn)知是指人類認(rèn)識(shí)客觀事物,獲得知識(shí)的活動(dòng)。每個(gè)人的認(rèn)知水平都是有限的,很多都帶有個(gè)人偏見(jiàn)。如企業(yè)招聘時(shí)都覺(jué)得用男職員要比用女職員好,這就是一種偏見(jiàn).因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果,女人和男人的智慧是差不多的,只有對(duì)某些危險(xiǎn)的事情,女人的體力差一點(diǎn),持重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了,但是不能因此就否定女人的工作能力。因此,認(rèn)知的偏誤就形成了溝通的障礙。
4、地位差異造成的溝通障礙
溝通雙方地位的差異造成心理的溝通障礙,特別是組織中上下級(jí)之間的溝通。下級(jí)在向上級(jí)匯報(bào)工作或主動(dòng)溝通中,常常擔(dān)心說(shuō)錯(cuò)、害怕承擔(dān)責(zé)任、伴有焦慮等情緒,導(dǎo)致溝通不能在寬松流暢的氛圍中進(jìn)行,形成溝通障礙。而在向下溝通的過(guò)程中,主動(dòng)溝通的是上級(jí),雖會(huì)受到歡迎和擁護(hù),但畢竟有時(shí)會(huì)居高臨下,造成下屬的壓迫感和緊張,也會(huì)形成溝通障礙。平行的溝通雖然地位的差距不大,但位置職務(wù)的重要與否、資歷深淺、組織中成員的認(rèn)可度等,都會(huì)形成地位的優(yōu)越感或低下感,從而引發(fā)心理障礙,造成溝通的不暢。
三、國(guó)內(nèi)外提高溝通質(zhì)量的成功經(jīng)驗(yàn)
(一)溝通過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)
傾聽(tīng)是成功溝通的關(guān)鍵,它的功能不僅僅在于聽(tīng)到別人所說(shuō)的話,真正的傾聽(tīng)意味著全神貫注地聽(tīng)別人說(shuō)話,并盡量理解它。林敦·約翰遜擔(dān)任德州下議院議員時(shí),他在辦公室的墻壁上掛了一張牌子,上面寫(xiě)著:“當(dāng)你說(shuō)個(gè)不停的時(shí)候,你學(xué)不到任何事情”。第28任美國(guó)總統(tǒng)威爾遜也說(shuō)過(guò):“領(lǐng)袖的耳朵必須與人民的呼聲同步工作。”以上的事例充分體現(xiàn)了傾聽(tīng)的價(jià)值。因此,我們要提高傾聽(tīng)能力,它的最好方式就是注意傾聽(tīng)者的“參與行為”,主要有三種參與方式:身體參與、心理參與和言語(yǔ)參與。
1、身體參與
作為一名聽(tīng)眾,身體參與意味著采取一種投入的態(tài)度,通過(guò)身體態(tài)度或姿勢(shì),向講話者表明你在聽(tīng)他們講話,比如直接面對(duì)講話者、保持良好的目光接觸、保持適當(dāng)放松等。
2、心理參與
心理參與不僅是指傾聽(tīng)講話者說(shuō)了些什么,而且參與到非言語(yǔ)傾聽(tīng)中,保持目光交流,心理參與是通過(guò)講話者的面部表情、體態(tài)語(yǔ)言、手勢(shì)等所傳達(dá)的信息內(nèi)容。
應(yīng)該培養(yǎng)全神貫注聽(tīng)到別人講話的能力和愿望,努力成為一名中立的聽(tīng)眾,并嘗試從講話者的立場(chǎng)上理解他人的觀點(diǎn),用心理參與的方式進(jìn)行相互溝通。
3、言語(yǔ)參與
傾聽(tīng)不僅僅是單方面地聽(tīng)對(duì)方的談話,它同樣要求溝通雙方積極配合,進(jìn)行必要的語(yǔ)言參與,如果聽(tīng)眾不能理解說(shuō)話者的意思,或者有不清楚的地方,應(yīng)該向?qū)Ψ教釂?wèn),即言語(yǔ)參與。批判性的評(píng)價(jià)語(yǔ)言本身就表明你在用心傾聽(tīng),或者也有可能是對(duì)講話者意圖的正確判斷。講話者的方法和策略不一定能被識(shí)別出來(lái),因此,我們必須不斷地對(duì)別人所說(shuō)的話和話背后的原因進(jìn)行提問(wèn)。真正的傾聽(tīng)是積極的,而不是消極地聽(tīng)別人說(shuō)話,真正的傾聽(tīng)包含有更多的內(nèi)涵,而不只是保持沉默。
(二)優(yōu)化語(yǔ)言運(yùn)用
1、講話突出重點(diǎn)
說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要是有效溝通的重要手段。漫無(wú)邊際的談話可能是思想的混亂。簡(jiǎn)明扼要的重中之重就是說(shuō)話要有重點(diǎn),每個(gè)人注意力持續(xù)的時(shí)間是有限的,如果不抓住說(shuō)話的重點(diǎn)來(lái)吸引對(duì)方的注意力,對(duì)方可能什么都聽(tīng)不進(jìn)去。因此,溝通的過(guò)程要簡(jiǎn)明扼要,突出重點(diǎn)。
2、善用比喻、類比、舉例子等語(yǔ)言修辭方法
即使很抽象的問(wèn)題,也可以用簡(jiǎn)單的比喻說(shuō)出來(lái)。在這方面,我國(guó)古代先賢之一孟子是典范,他講話就很喜歡用比喻的方法。所謂善用比喻,就是善于使用生動(dòng)的例子來(lái)說(shuō)明問(wèn)題,使聽(tīng)眾能夠簡(jiǎn)單明了地理解說(shuō)話者的本意。
(三)重視非正式溝通方式的作用
如上所述,非正式溝通是指通過(guò)正式組織途徑以外的信息溝通方式,其特點(diǎn)主要是溝通的路徑和內(nèi)容是非正式的。
1、非正式溝通方式的優(yōu)點(diǎn)
首先,溝通形式不拘,直接明了,速度很快,容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。信息傳遞不僅可以是垂直的,還可以是橫向的、斜向的甚至是跳躍的。
其次,它可以激發(fā)信息傳遞者更大的參與欲望,人們的參與意識(shí)更加強(qiáng)烈,不像正式渠道那樣被動(dòng)接受命令或向上級(jí)報(bào)告工作結(jié)果的單向溝通,它使組織內(nèi)成員深刻體會(huì)到自己是其中的一員,有權(quán)發(fā)表自己的觀點(diǎn)和見(jiàn)解。
2、非正式溝通方式的運(yùn)用
對(duì)于非正式溝通,要發(fā)揮其積極作用,盡量減少其不利的影響,以加強(qiáng)信息溝通,提高組織凝
聚力。
首先,只有使用好非正式溝通來(lái)補(bǔ)充正式溝通的情報(bào)溝通渠道時(shí),才會(huì)產(chǎn)生最佳的溝通效果,
它可以起到及早傳遞信息的作用。
其次,合理利用非正式溝通來(lái)提高企業(yè)內(nèi)員工的參與度??梢栽谄髽I(yè)內(nèi)部適當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)一定的非
正式溝通渠道,當(dāng)公司做出關(guān)乎企業(yè)員工的重大決策時(shí),如減薪等,可以事先有目的地將這一信息通過(guò)非正式的溝通渠道進(jìn)行傳播,以觀察員工的反應(yīng),然后再做出決策,這樣員工就能更多地了解公司目前的形勢(shì),并對(duì)最終決策產(chǎn)生一定的影響。
四、提高溝通質(zhì)量應(yīng)采取的措施
(一)強(qiáng)化溝通意識(shí)
美國(guó)通用電氣公司前任總裁杰克·韋爾奇說(shuō)過(guò),管理就是溝通、溝通再溝通。企業(yè)或其他組織
管理者要牢記“溝通是企業(yè)生存的靈魂”的觀念,使一切交流與溝通都能夠在公開(kāi)、透明、自由的氣氛中充分展開(kāi),要把溝通放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),提高管理者的溝通技能和意識(shí),為優(yōu)化組織溝通創(chuàng)造積極的條件。
(二)針對(duì)不同文化背景選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/strong>
1、重視不同文化背景之間溝通方式的差別
不同文化背景下的人在選擇溝通方式也有很大的差別,特別是中西方在人際溝通中尤為特出,比如東方文化注重維護(hù)群體和諧的人際溝通環(huán)境,西方文化注重創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性的人際溝通環(huán)境。比如東方重禮儀、多委婉,西方重獨(dú)立、多坦率。中國(guó)文化注重集體主義,強(qiáng)調(diào)組織的團(tuán)結(jié)與和諧,因而在溝通的目的上注重信息發(fā)送者和接受者的關(guān)系,強(qiáng)調(diào)和諧勝于說(shuō)服。西方人際溝通在交流目的上強(qiáng)調(diào)信息發(fā)送者用自己的信息影響和說(shuō)服對(duì)方。9
2、積極轉(zhuǎn)變和調(diào)整溝通態(tài)度和方式
首先,要消除文化差異的偏見(jiàn),尊重文化的多樣性,理解和尊重對(duì)方的觀點(diǎn),有效的溝通應(yīng)該
從承認(rèn)雙方文化的合理性開(kāi)始,避免由于自己的文化偏見(jiàn)而向?qū)Ψ桨l(fā)出錯(cuò)誤信息。
其次,主動(dòng)了解和發(fā)現(xiàn)對(duì)方文化的優(yōu)點(diǎn),站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)行換位思考,深入了解對(duì)方的觀
點(diǎn)和文化背景,用對(duì)方的文化價(jià)值觀去思考問(wèn)題,使雙方文化能夠相互交流,實(shí)現(xiàn)共贏。
再次,借鑒對(duì)方文化中的溝通方式和技巧,調(diào)整自己的溝通方式,使信息易于交流,善于學(xué)習(xí)
和使用對(duì)方熟悉的溝通方式,這樣會(huì)使對(duì)方心理上感到親切,容易接受合理的意見(jiàn)。
著名職業(yè)經(jīng)理人唐駿曾講過(guò)他與比爾·蓋茨溝通的一個(gè)例子,他在擔(dān)任微軟中國(guó)區(qū)總裁時(shí),有一年,比爾·蓋茨要來(lái)中國(guó)訪華,行程安排在二月份,正好是在春節(jié)期間,大家都不上班,所以唐駿就和蓋茨的秘書(shū)協(xié)商,能不能把日程更改一下。而身為微軟董事長(zhǎng)的比爾·蓋茨,日程是非常忙的,往往都是提前很早就把日程安排好了。比爾·蓋茨的秘書(shū)告訴唐駿,比爾·蓋茨的日程是提前一年就安排好的,沒(méi)有辦法更改。雖然唐駿很努力地向秘書(shū)說(shuō)中國(guó)的春節(jié)大家都不上班,但是秘書(shū)仍然無(wú)法改變?nèi)粘獭W詈?,唐駿就直接和比爾·蓋茨通了電話。不出唐駿所料,比爾·蓋茨還是說(shuō):“我的行程是一年之前就安排好的,不能改變的。”但是,唐駿非常機(jī)智,他對(duì)比爾·蓋茨說(shuō):“是,我知道您的日程是一年之前就安排好了,但是,比爾·蓋茨先生,您知道嗎?我們中國(guó)的春節(jié)是五千年前就安排好的。”最后,比爾·蓋茨在五千年的巨大“壓力”之下,不得不改變了行程。在這個(gè)事例中,中美文化的差距使雙方產(chǎn)生溝通障礙,因?yàn)楸葼?middot;蓋茨很難準(zhǔn)確理地解春節(jié)對(duì)于中國(guó)人的生活的重要性。但唐駿準(zhǔn)確地找到了溝通雙方互相理解的切入點(diǎn)。他并沒(méi)有說(shuō)那些空洞的大道理,比如春節(jié)的習(xí)俗、歷史、文化什么的,他只是用這樣一句話告訴比爾·蓋茨:你一年之前安排好的就已經(jīng)改變不了了,那我們五千年前安排好的就更加不可能改變了。通過(guò)這樣一句話非常巧妙地暗示了中國(guó)的春節(jié)在中國(guó)人心中的重要性,同時(shí)也是暗中與比爾·蓋茨“一年前安排好的日程”作比較,十分巧妙地說(shuō)服了比爾·蓋茨。
(三)改善溝通的技巧
1、采取積極的傾聽(tīng)方式
首先,要營(yíng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境,這對(duì)雙方溝通質(zhì)量有重大影響。例如在熱鬧的大街上講話要比在寧?kù)o的公園里講話的聲音要大的多,以確保溝通的順利進(jìn)行。又如,如果談話涉及機(jī)密和個(gè)人隱私則最好在封閉、安靜的場(chǎng)所進(jìn)行。
其次,在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)適度地提問(wèn)。適度地提出問(wèn)題往往有助于相互溝通。通過(guò)提問(wèn)可以獲得溝通者所需要的信息,提問(wèn)時(shí)注意提問(wèn)的數(shù)量要適度,內(nèi)容也要適度,如果超出一定的限度不但容易使對(duì)方產(chǎn)生反感,而且還會(huì)影響到溝通的效果。在交談的過(guò)程中如果對(duì)某個(gè)問(wèn)題不理解,應(yīng)等對(duì)方充分表達(dá)完后,再提出也不遲,過(guò)早的提問(wèn)會(huì)打斷別人思緒,顯得不禮貌,但也要防止過(guò)晚提問(wèn),那有可能被人誤認(rèn)為精神不集中。因此要緊扣談話中心,避免提些不相關(guān)的話題而導(dǎo)致溝通中斷。
2、利用身體語(yǔ)言技巧
溝通的時(shí)候,除了運(yùn)用口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行溝通外,還搭配了其他的方式,如通過(guò)面部表情、體態(tài)、手勢(shì)等進(jìn)行的身體語(yǔ)言的溝通。身體語(yǔ)言在人際交往中能使有聲語(yǔ)言更加豐富和形象,也更加貼切地體現(xiàn)心理活動(dòng)。
身體語(yǔ)言作為一種特定的形象語(yǔ)言,它能對(duì)有聲語(yǔ)言起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。在我們的日常生活中,通常會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地運(yùn)用身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)情感,在信息傳遞過(guò)程中,既省去過(guò)多的“頗費(fèi)言辭”的解釋和介紹,又能達(dá)到“只可意會(huì),不可言傳”的效果。因此,在溝通的過(guò)程中要特別注重身體語(yǔ)言的運(yùn)用,準(zhǔn)確地表達(dá)和理解溝通信息10
3、利用反饋信息
溝通中的信息反饋直接使我們了解別人是如何看待自己的,因此要積極創(chuàng)造信息反饋途徑。信息反饋可以促使我們糾正自己的行為和態(tài)度,告訴我們?cè)撊绾翁岣邷贤ㄐ?,幫助我們認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),以達(dá)到最佳的溝通效果。
比如在企業(yè)內(nèi)部的互動(dòng)中,可以向員工征求關(guān)于對(duì)企業(yè)未來(lái)的形勢(shì)和發(fā)展方向,既有利于他們審視自身的觀點(diǎn),也有利于管理者全面了解目前的形勢(shì),通過(guò)反饋的信息,管理者和員工都能獲得信息思想交流。
(四)巧妙利用媒介溝通技術(shù)
現(xiàn)代通訊工具在溝通中扮演著主力軍的作用,巧妙而合理地利用各種溝通媒介能夠有效地提高溝通質(zhì)量。
1、電話溝通技巧
電話是最基本的通訊工具。它作為現(xiàn)在溝通手段被廣泛利用,它可以使我們節(jié)約時(shí)間,提高效率,溝通情感,交流信息,疏通社交中的阻滯。因此,掌握電話溝通的技巧顯得尤為重要。
打電話之前,首先要提前想好談話的要點(diǎn),列出提綱,內(nèi)容包括電話要給誰(shuí)打,打電話的目的是什么,要說(shuō)明哪幾件事情,用什么樣的方式表達(dá)出來(lái)。其次要掌握好通話的時(shí)間,不要浪費(fèi)他人的時(shí)間,迅速回電,準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系,盡量減少噪音對(duì)通話質(zhì)量的影響等等。
2、網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展,促成了溝通方式上的重大突破。電子商務(wù)、電子郵件、電子論壇、企業(yè)網(wǎng)頁(yè)形象設(shè)計(jì)等成為網(wǎng)絡(luò)溝通的重要形式,廣泛而深入地影響著人們溝通的各個(gè)方面。11
網(wǎng)絡(luò)溝通方式在電子商務(wù)中尤其重要,也極大地影響溝通的質(zhì)量,網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議的應(yīng)用,它能令同一時(shí)刻而不同地域的數(shù)百人一起對(duì)話,極大地提高溝通效率。在加強(qiáng)與客戶的溝通中,要滿足客戶的個(gè)性需要。例如,美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)推出個(gè)人版服務(wù),按照用戶設(shè)定的新聞?lì)}材對(duì)欄目進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì),讀者每天早晨一打開(kāi)電腦就可以讀到為其本人專門設(shè)計(jì)的電子版報(bào)紙,這種服務(wù)在美國(guó)受到了很多消費(fèi)者的歡迎。12
結(jié)語(yǔ)
現(xiàn)代化、信息一體化的社會(huì)里,人與人之間的溝通日益頻繁,面對(duì)現(xiàn)實(shí)中的溝通障礙,我們要積極轉(zhuǎn)變溝通態(tài)度,采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?,掌握多樣化的溝通技巧?lái)提升溝通藝術(shù),從而最大限度提高溝通質(zhì)量,營(yíng)造良好的人際關(guān)系和廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。
參考文獻(xiàn)
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1王磊:《管理溝通》,石油工業(yè)出版社,2001年第1版,第3頁(yè)
2李鼎新、李海峰:《簡(jiǎn)明管理學(xué)教程》,科學(xué)出版社,2004第1版,第126-127頁(yè)。
3李曉光:《管理學(xué)原理》,中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2004年9月第一版,第327-331頁(yè)。
4張書(shū)全:《人際溝通》,人民衛(wèi)生出版社,2008年第2版,第5-6頁(yè)。
5王培才:《淺議溝通方式對(duì)溝通質(zhì)量的影響》,《商業(yè)現(xiàn)代化》,2007年第12期。
6易書(shū)波:《中層溝通技巧》,北京大學(xué)出版社,2008年5月第一版,第9頁(yè)。
7王磊:《管理溝通》,石油工業(yè)出版社,2001年第1版,第37頁(yè)。
8岳陽(yáng):《解碼溝通》,清華大學(xué)出版社。2008年1月第一版,第30-31頁(yè)。
9王磊:《管理溝通》,石油工業(yè)出版社,2001年第1版,第125-126頁(yè)。
10王磊:《管理溝通》,石油工業(yè)出版社,2001年第1版,第418-428頁(yè)。
11賈啟艾:《人際溝通》,東南大學(xué)出版社,2006年第2版,第30-33頁(yè)。
12王磊:《管理溝通》,石油工業(yè)出版社,2001年第1版,第448頁(yè)。