溝通方式對溝通質(zhì)量的影響
【摘要】
溝通無處不在;無時(shí)不有。伴隨著市場發(fā)展的風(fēng)起云涌，人際交往也日益復(fù)雜多變起來。而溝通方式選擇恰當(dāng)與否直接影響溝通的效果和質(zhì)量。現(xiàn)代化的 通訊手段加快了人們溝通的速度，提高了溝通的效率。然而，在溝通過程中由于語言、觀念、文化背景等方面的差異，產(chǎn)生了各種溝通障礙，我們需要積極探討恰當(dāng) 的溝通方式，改善溝通技巧，從而最大限度地提高溝通質(zhì)量。本文采取理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，通過案例分析和名人名句等深入淺出地解碼溝通，并在分析現(xiàn)有溝 通方式的缺陷的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)外提高溝通質(zhì)量的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了提高溝通質(zhì)量應(yīng)采取的措施。
【關(guān)鍵詞】溝通;溝通方式;溝通質(zhì)量
【正文】
在交往日益頻繁的社會(huì)，人作為社會(huì)的個(gè)體，是不可能獨(dú)立存在的。溝通是不可避免的社會(huì)現(xiàn)象。隨著社會(huì)的進(jìn)步和文化的發(fā)展，不同的社會(huì)階層之間的 交流越來越多，也促使人們對溝通問題日益重視。隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息數(shù)量及其傳遞方式也逐漸增加，各種社會(huì)組織和個(gè)人之間快速和準(zhǔn)確地傳遞信息， 采用合適的溝通方式來實(shí)現(xiàn)高效和準(zhǔn)確的溝通顯得日益重要。
一、溝通方式對提高溝通質(zhì)量的重要性
(一)溝通的含義及方式
1、溝通的含義
溝通也就是信息交流，是指將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程，是一個(gè)人 獲得他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過這座橋梁，人們可以分享彼此的知識(shí)和情感，也可以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解。1
2、溝通的類型
按照參與溝通的主體的不同，可將溝通分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通。人際溝通是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是 群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎(chǔ)。群體溝通是發(fā)生在具體特定關(guān)系的人群中的信息傳遞。組織溝通是涉及社會(huì)組織的各種類型的溝通。跨文化溝通是指發(fā) 生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的互相傳遞過程。
3、溝通的方式
按照溝通時(shí)所采用的媒介物不同，可將溝通方式分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子溝通?？陬^溝通是以口語為媒介的信息傳遞，包括面對面討 論、開會(huì)和演講等。書面溝通是以文字為媒介的信息傳遞，包括備忘錄、信件、報(bào)告、計(jì)算機(jī)文件和其他書面文件。非語言溝通是指非口頭、非書面形式的溝通，包 括動(dòng)作、表情等，比如十字路口的紅綠燈、談話的語調(diào)和手勢等。電子溝通是以電子通訊工具為媒介進(jìn)行的溝通，如電報(bào)、電話、電子郵件等。2
根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋，可以把溝通分為雙向溝通和單向溝通。雙向溝通是指信息交流的雙方相互傳遞信息，直至雙方共同理解為止的溝通，如座談會(huì)、協(xié)商、對話等。單向溝通是指信息傳遞的方向只有一個(gè)，沒有或當(dāng)下不需要反饋的溝通，如下命令、作指示、播出消息等。
在組織內(nèi)，溝通方式和類型多種多樣，可按照溝通的渠道或途徑不同可分為正式溝通與非正式溝通。正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)依據(jù)組織明文規(guī)定的原 則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會(huì)議、上下級之間的定期情報(bào)交換等。而非正式溝通是指通過正式組織途徑 以外的信息交流方式。其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會(huì)關(guān)系，這種社會(huì)關(guān)系超越了部門單位以及層次的限制。3
此外，根據(jù)溝通是所涉及溝通者信息的廣度和深度不同，可分為淺層溝通和深層溝通。
(二)溝通方式對提高溝通質(zhì)量的重要性
合理選擇溝通方式可提高溝通的效率和質(zhì)量，不同的溝通方式有不同的溝通功能，所以，即使同一溝通主體面對同一溝通對象，也要因時(shí)因地制宜，靈活運(yùn)用多種溝通方式，以達(dá)到高質(zhì)量的溝通效果。
1、溝通方式要適應(yīng)不同溝通層次的需要
根據(jù)溝通雙方信息交流的深度，溝通一般分為信息、情感和行為三個(gè)層次。信息層次是溝通的最基本層次，在這個(gè)層次上，溝通雙方完成了信息傳遞和信 息反饋的任務(wù)，使信息得以交流。情感層次是指在信息交流中，伴隨著情感體驗(yàn)，雙方相互吸引或排斥。行為層次是溝通的最高層次，是溝通雙方的行為互動(dòng)層次， 是溝通的最終目的。4
溝通的不同層次有不同的溝通目的，需要采用不同的溝通方式。一般來說，隨著溝通層次從信息、情感到行為的提高，溝通方式也應(yīng)從以淺層溝通為主過 渡到深層溝通為主、從單向溝通為主過渡到雙向溝通為主、從正式溝通為主過渡到非正式溝通為主、從語言溝通為主過渡到非語言溝通為主。5在這個(gè)過程中，溝通方式的恰當(dāng)與否，會(huì)直接影響溝通質(zhì)量的高低。如在行為層次溝通階段仍采用語言溝通方式，則雙方就很難充分地相互了解和交流。
2、溝通方式?jīng)Q定溝通內(nèi)容的完成效果
在溝通過程中，應(yīng)根據(jù)不同的溝通內(nèi)容采用不同的溝通方式，例如對于必須當(dāng)面才能講清楚的事情，就要選擇口頭溝通的方式。這樣才能達(dá)到良好的溝通 效果。而如果采取電話、電子郵件等溝通方式，則可能無法準(zhǔn)確的傳遞信息，從而直接影響溝通質(zhì)量。這是因?yàn)榭陬^溝通能提供大量的信息線索，可以用豐富的肢體 語言表達(dá)情感，即時(shí)反饋，能夠充分地展示人格魅力。而電話、電子郵件的溝通即不具備這些優(yōu)勢，當(dāng)然對于當(dāng)面不好意思說的話，即可采用電子郵件的溝通方式。
3、溝通方式與溝通對象和溝通情境密切相關(guān)
首先，應(yīng)根據(jù)不同的溝通對象選擇溝通方式。比如和年輕人溝通要多講時(shí)髦的話;和老年人溝通一般采用穩(wěn)定傳統(tǒng)的字眼;和工人、農(nóng)民溝通時(shí)說話就要 淳樸、直爽。這樣你和對方的語言文字就是同步的，會(huì)讓對方有種親切、被理解的感受，否則會(huì)使對方難以認(rèn)同，容易產(chǎn)生溝通障礙，必然會(huì)大大影響溝通的質(zhì)量。
其次，要根據(jù)溝通時(shí)的情景和環(huán)境選擇合適的溝通方式，例如，在優(yōu)雅溫馨的場所，大多情況下比較適合商談合作事宜，一般采用正式溝通、淺層溝通，并保持輕松的心情來調(diào)動(dòng)對方的情感。而在不受拘束的場所，如酒吧等，即適宜非正式溝通、深層溝通等方式。
4、溝通方式影響不同文化背景下的溝通的質(zhì)量
原駐法大使、現(xiàn)外交學(xué)院院長吳建民先生說：“在當(dāng)今世界越來越凝聚如一個(gè)村莊時(shí)，與村里人交流，不僅需要語言無障礙，還有語言如何恰到好處。” 吳建民的觀點(diǎn)體現(xiàn)了對具有不同文化背景的人要選擇不同的溝通方式，否則無法進(jìn)行有效溝通。比如東方人的溝通方式有含蓄溫和的特點(diǎn)，有時(shí)對于不同意見并不當(dāng) 面提出;而西方人的溝通方式即有清晰明白的特點(diǎn)，盡可能豐富、真實(shí)地表達(dá)個(gè)人意見，如果遇事不明時(shí)，立即發(fā)問，決不保留或等待。因此，在與西方人溝通時(shí)若 仍采取過于含蓄的方式，難免會(huì)影響雙方的充分了解，使溝通無法達(dá)到預(yù)期的效果。
二、現(xiàn)有溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效及存在的問題
(一)現(xiàn)有溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效
1、溝通方式的革新帶來溝通效率的提高
在當(dāng)今信息一體化的社會(huì)里，特別是自從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，以其獨(dú)特的方式和豐富的內(nèi)容改變了傳統(tǒng)的信息溝通。正是由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，人類信息的交流才逐步實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、全球化的格局，才能形成信息一體化的時(shí)代。
一方面，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的易傳輸、高保真、容量大、處理快等特點(diǎn)，使人類的信息溝通超越了時(shí)空的限制，擴(kuò)大了溝通方式的規(guī)模，加快了信息的傳遞，而聯(lián) 絡(luò)方式的成本也更加經(jīng)濟(jì)。電話、電報(bào)、傳真、電子郵件、MSN、QQ等聊天工具的聯(lián)絡(luò)方式極大地提高溝通效率，節(jié)約了溝通的成本。
另一方面，網(wǎng)絡(luò)溝通將“人—人”交流關(guān)系演變成“人—機(jī)—人”的關(guān)系，其在溝通的過程中是以電腦作為溝通的渠道,主觀上可以拉近或放遠(yuǎn)溝通的距 離,穿越了溝通時(shí)空的限制,且網(wǎng)絡(luò)溝通有著靈活性和自由性的特點(diǎn)。這種非面對面的溝通使人們在交流時(shí)不用太顧忌社會(huì)規(guī)范壓力,能夠充分宣泄和表達(dá)自己的情 感，交流的內(nèi)容、范圍十分廣泛。
2、溝通環(huán)境的改善提高了溝通質(zhì)量
在企業(yè)等社會(huì)組織中，上下級之間由于職位的差異導(dǎo)致的心理上的差異極大地影響雙向溝通的效果，部屬不敢在主管面前暢所欲言，無法簡明扼要、干脆利索地說出自己的想法，擔(dān)心自己由于語言不當(dāng)而損害其在領(lǐng)導(dǎo)心目中的形象。
現(xiàn)代企業(yè)和其他社會(huì)組織越來越重視溝通環(huán)境的改善,特別是組織內(nèi)部不同級別的人員之間的雙向溝通。比如聯(lián)邦快遞公司的員工如果對上司有異議,可 通過在會(huì)議上提出對上司的意見,上司總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題,進(jìn)行批評和自我批評,向下屬提出改善方案,完善自我?？梢婋p向溝通對促進(jìn)人際關(guān)系和加強(qiáng)雙方緊 密合作起著重要作用?，F(xiàn)代的企業(yè)溝通,也越來越多地從單向溝通轉(zhuǎn)為雙向溝通,它能促進(jìn)企業(yè)組織內(nèi)部更廣泛領(lǐng)域的合作,提高溝通質(zhì)量的效果。
(二)現(xiàn)實(shí)溝通中存在的問題
1、語言障礙對溝通質(zhì)量的影響
語言是最重要又是最難掌握的溝通工具,即使講同樣的語言,由于教養(yǎng)、職業(yè)、身份的不同對語言使用也有相當(dāng)?shù)牟顒e,從而形成溝通障礙。且看下例, 有一個(gè)秀才去買柴,他對賣柴的人說：“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”(擔(dān)柴的人)三個(gè)字的意思,但是聽得懂“過來”兩個(gè)字的意思,于是把柴擔(dān)到 秀才前面。
秀才問他“其價(jià)如何?”賣柴的人聽不懂整句話的意思,只聽得懂“價(jià)”這個(gè)字,大概知道是在詢問價(jià)格,于是就告訴秀才價(jià)錢。
秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛,煙多而焰少,請損之。”(你的木材外表是干的,里頭卻是濕的,燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰少,請減些價(jià)錢吧。)賣柴的人一句也聽不懂,于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。
這個(gè)故事告訴我們要用簡單的語言,易懂的詞來傳達(dá)信息,要根據(jù)不同的對象選擇不同的話,過分的修飾會(huì)損害溝通效果。6
2、文化背景差異對溝通質(zhì)量的影響
首先，思維方式因人而異，來自不同文化背景的人之間差別更大。比如中國人見面習(xí)慣的問：“你吃了嗎?”,如果雙方較為熟悉還會(huì)問：“你現(xiàn)在在哪 工作呢?”這對于我們中國人來說是很正常的，而西方人卻有可能認(rèn)為我們是多管閑事、不禮貌，甚至認(rèn)為侵犯了他們的隱私,這種認(rèn)識(shí)常常使溝通難以順利進(jìn)行。
其次，習(xí)俗的差異也會(huì)影響溝通的質(zhì)量。習(xí)俗即風(fēng)俗習(xí)慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特點(diǎn)的調(diào)整人際關(guān)系的社會(huì)因素。7在 福建一帶的“疍(dan去聲)民(水上民居)”之間有這樣的一個(gè)風(fēng)俗習(xí)慣;在他們的船上吃魚,千萬不能將魚身翻過來食用,否則就是兆示：出海的漁船可能翻 船。在他們心中“翻魚=翻船”，是不好的預(yù)兆。雖然有些迷信的色彩,但是傳統(tǒng)文化在此積淀已久,慣例由來如此，如果你在“疍民”家中吃魚，若翻動(dòng)魚身，主 人家是會(huì)不高興的。因此忽視習(xí)俗因素常常導(dǎo)致溝通質(zhì)量下降甚至溝通失敗。8
3、觀念障礙對溝通質(zhì)量的影響
觀念屬于思想范疇，由一定的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積淀而成，觀念本身是溝通的內(nèi)容之一，同時(shí)又對溝通有巨大的影響作用。有的觀念能促進(jìn)溝通的有效進(jìn)行，有的觀念如封閉觀念排斥溝通、僵化觀念窒息溝通等則是溝通的絆腳石。
比如自我認(rèn)知的偏誤會(huì)影響溝通的質(zhì)量。認(rèn)知是指人類認(rèn)識(shí)客觀事物，獲得知識(shí)的活動(dòng)。每個(gè)人的認(rèn)知水平都是有限的,很多都帶有個(gè)人偏見。如企業(yè)招 聘時(shí)都覺得用男職員要比用女職員好,這就是一種偏見.因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果,女人和男人的智慧是差不多的，只有對某些危險(xiǎn)的事情，女人的體力差一點(diǎn)，持 重的事情女人的精神負(fù)擔(dān)不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，認(rèn)知的偏誤就形成了溝通的障礙。
4、地位差異造成的溝通障礙
溝通雙方地位的差異造成心理的溝通障礙，特別是組織中上下級之間的溝通。下級在向上級匯報(bào)工作或主動(dòng)溝通中，常常擔(dān)心說錯(cuò)、害怕承擔(dān)責(zé)任、伴有 焦慮等情緒，導(dǎo)致溝通不能在寬松流暢的氛圍中進(jìn)行，形成溝通障礙。而在向下溝通的過程中，主動(dòng)溝通的是上級，雖會(huì)受到歡迎和擁護(hù)，但畢竟有時(shí)會(huì)居高臨下， 造成下屬的壓迫感和緊張，也會(huì)形成溝通障礙。平行的溝通雖然地位的差距不大，但位置職務(wù)的重要與否、資歷深淺、組織中成員的認(rèn)可度等，都會(huì)形成地位的優(yōu)越 感或低下感，從而引發(fā)心理障礙，造成溝通的不暢。
三、國內(nèi)外提高溝通質(zhì)量的成功經(jīng)驗(yàn)
(一)溝通過程中主動(dòng)傾聽
傾聽是成功溝通的關(guān)鍵，它的功能不僅僅在于聽到別人所說的話，真正的傾聽意味著全神貫注地聽別人說話，并盡量理解它。林敦·約翰遜擔(dān)任德州下議 院議員時(shí)，他在辦公室的墻壁上掛了一張牌子，上面寫著：“當(dāng)你說個(gè)不停的時(shí)候，你學(xué)不到任何事情”。第28任美國總統(tǒng)威爾遜也說過：“領(lǐng)袖的耳朵必須與人 民的呼聲同步工作。”以上的事例充分體現(xiàn)了傾聽的價(jià)值。因此，我們要提高傾聽能力，它的最好方式就是注意傾聽者的“參與行為”，主要有三種參與方式：身體 參與、心理參與和言語參與。
1、身體參與
作為一名聽眾，身體參與意味著采取一種投入的態(tài)度，通過身體態(tài)度或姿勢，向講話者表明你在聽他們講話，比如直接面對講話者、保持良好的目光接觸、保持適當(dāng)放松等。
2、心理參與
心理參與不僅是指傾聽講話者說了些什么，而且參與到非言語傾聽中，保持目光交流，心理參與是通過講話者的面部表情、體態(tài)語言、手勢等所傳達(dá)的信息內(nèi)容。
應(yīng)該培養(yǎng)全神貫注聽到別人講話的能力和愿望，努力成為一名中立的聽眾，并嘗試從講話者的立場上理解他人的觀點(diǎn)，用心理參與的方式進(jìn)行相互溝通。
3、言語參與
傾聽不僅僅是單方面地聽對方的談話，它同樣要求溝通雙方積極配合，進(jìn)行必要的語言參與，如果聽眾不能理解說話者的意思，或者有不清楚的地方，應(yīng) 該向?qū)Ψ教釂?，即言語參與。批判性的評價(jià)語言本身就表明你在用心傾聽，或者也有可能是對講話者意圖的正確判斷。講話者的方法和策略不一定能被識(shí)別出來，因 此，我們必須不斷地對別人所說的話和話背后的原因進(jìn)行提問。真正的傾聽是積極的，而不是消極地聽別人說話，真正的傾聽包含有更多的內(nèi)涵，而不只是保持沉 默。
(二)優(yōu)化語言運(yùn)用
1、講話突出重點(diǎn)
說話簡明扼要是有效溝通的重要手段。漫無邊際的談話可能是思想的混亂。簡明扼要的重中之重就是說話要有重點(diǎn)，每個(gè)人注意力持續(xù)的時(shí)間是有限的，如果不抓住說話的重點(diǎn)來吸引對方的注意力，對方可能什么都聽不進(jìn)去。因此，溝通的過程要簡明扼要，突出重點(diǎn)。
2、善用比喻、類比、舉例子等語言修辭方法
即使很抽象的問題，也可以用簡單的比喻說出來。在這方面，我國古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用比喻的方法。所謂善用比喻，就是善于使用生動(dòng)的例子來說明問題，使聽眾能夠簡單明了地理解說話者的本意。
(三)重視非正式溝通方式的作用
如上所述，非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的信息溝通方式，其特點(diǎn)主要是溝通的路徑和內(nèi)容是非正式的。
1、非正式溝通方式的優(yōu)點(diǎn)
首先，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。信息傳遞不僅可以是垂直的，還可以是橫向的、斜向的甚至是跳躍的。
其次，它可以激發(fā)信息傳遞者更大的參與欲望，人們的參與意識(shí)更加強(qiáng)烈，不像正式渠道那樣被動(dòng)接受命令或向上級報(bào)告工作結(jié)果的單向溝通，它使組織內(nèi)成員深刻體會(huì)到自己是其中的一員，有權(quán)發(fā)表自己的觀點(diǎn)和見解。
2、非正式溝通方式的運(yùn)用
對于非正式溝通，要發(fā)揮其積極作用，盡量減少其不利的影響，以加強(qiáng)信息溝通，提高組織凝
聚力。
首先，只有使用好非正式溝通來補(bǔ)充正式溝通的情報(bào)溝通渠道時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最佳的溝通效果，
它可以起到及早傳遞信息的作用。
其次，合理利用非正式溝通來提高企業(yè)內(nèi)員工的參與度?？梢栽谄髽I(yè)內(nèi)部適當(dāng)?shù)嘏囵B(yǎng)一定的非
正式溝通渠道，當(dāng)公司做出關(guān)乎企業(yè)員工的重大決策時(shí)，如減薪等，可以事先有目的地將這一信息通過非正式的溝通渠道進(jìn)行傳播，以觀察員工的反應(yīng)，然后再做出決策，這樣員工就能更多地了解公司目前的形勢，并對最終決策產(chǎn)生一定的影響。
四、提高溝通質(zhì)量應(yīng)采取的措施
(一)強(qiáng)化溝通意識(shí)
美國通用電氣公司前任總裁杰克·韋爾奇說過，管理就是溝通、溝通再溝通。企業(yè)或其他組織
管理者要牢記“溝通是企業(yè)生存的靈魂”的觀念，使一切交流與溝通都能夠在公開、透明、自由的氣氛中充分展開，要把溝通放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，提高管理者的溝通技能和意識(shí)，為優(yōu)化組織溝通創(chuàng)造積極的條件。
(二)針對不同文化背景選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/strong>
1、重視不同文化背景之間溝通方式的差別
不同文化背景下的人在選擇溝通方式也有很大的差別，特別是中西方在人際溝通中尤為特出，比如東方文化注重維護(hù)群體和諧的人際溝通環(huán)境，西方文化 注重創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持個(gè)性的人際溝通環(huán)境。比如東方重禮儀、多委婉，西方重獨(dú)立、多坦率。中國文化注重集體主義，強(qiáng)調(diào)組織的團(tuán)結(jié)與和諧，因而在溝通的目的 上注重信息發(fā)送者和接受者的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)和諧勝于說服。西方人際溝通在交流目的上強(qiáng)調(diào)信息發(fā)送者用自己的信息影響和說服對方。9
2、積極轉(zhuǎn)變和調(diào)整溝通態(tài)度和方式
首先，要消除文化差異的偏見，尊重文化的多樣性，理解和尊重對方的觀點(diǎn)，有效的溝通應(yīng)該
從承認(rèn)雙方文化的合理性開始，避免由于自己的文化偏見而向?qū)Ψ桨l(fā)出錯(cuò)誤信息。
其次，主動(dòng)了解和發(fā)現(xiàn)對方文化的優(yōu)點(diǎn)，站在對方的立場上進(jìn)行換位思考，深入了解對方的觀
點(diǎn)和文化背景，用對方的文化價(jià)值觀去思考問題，使雙方文化能夠相互交流，實(shí)現(xiàn)共贏。
再次，借鑒對方文化中的溝通方式和技巧，調(diào)整自己的溝通方式，使信息易于交流，善于學(xué)習(xí)
和使用對方熟悉的溝通方式，這樣會(huì)使對方心理上感到親切，容易接受合理的意見。
著名職業(yè)經(jīng)理人唐駿曾講過他與比爾·蓋茨溝通的一個(gè)例子，他在擔(dān)任微軟中國區(qū)總裁時(shí)，有一年，比爾·蓋茨要來中國訪華，行程安排在二月份，正好 是在春節(jié)期間，大家都不上班，所以唐駿就和蓋茨的秘書協(xié)商，能不能把日程更改一下。而身為微軟董事長的比爾·蓋茨，日程是非常忙的，往往都是提前很早就把 日程安排好了。比爾·蓋茨的秘書告訴唐駿，比爾·蓋茨的日程是提前一年就安排好的，沒有辦法更改。雖然唐駿很努力地向秘書說中國的春節(jié)大家都不上班，但是 秘書仍然無法改變?nèi)粘?。最后，唐駿就直接和比爾·蓋茨通了電話。不出唐駿所料，比爾·蓋茨還是說：“我的行程是一年之前就安排好的，不能改變的。”但是， 唐駿非常機(jī)智，他對比爾·蓋茨說：“是，我知道您的日程是一年之前就安排好了，但是，比爾·蓋茨先生，您知道嗎?我們中國的春節(jié)是五千年前就安排好的。” 最后，比爾·蓋茨在五千年的巨大“壓力”之下，不得不改變了行程。在這個(gè)事例中，中美文化的差距使雙方產(chǎn)生溝通障礙，因?yàn)楸葼?middot;蓋茨很難準(zhǔn)確理地解春節(jié)對 于中國人的生活的重要性。但唐駿準(zhǔn)確地找到了溝通雙方互相理解的切入點(diǎn)。他并沒有說那些空洞的大道理，比如春節(jié)的習(xí)俗、歷史、文化什么的，他只是用這樣一 句話告訴比爾·蓋茨：你一年之前安排好的就已經(jīng)改變不了了，那我們五千年前安排好的就更加不可能改變了。通過這樣一句話非常巧妙地暗示了中國的春節(jié)在中國 人心中的重要性，同時(shí)也是暗中與比爾·蓋茨“一年前安排好的日程”作比較，十分巧妙地說服了比爾·蓋茨。
(三)改善溝通的技巧
1、采取積極的傾聽方式
首先，要營造良好的傾聽環(huán)境，這對雙方溝通質(zhì)量有重大影響。例如在熱鬧的大街上講話要比在寧靜的公園里講話的聲音要大的多，以確保溝通的順利進(jìn)行。又如，如果談話涉及機(jī)密和個(gè)人隱私則最好在封閉、安靜的場所進(jìn)行。
其次，在傾聽的過程中應(yīng)適度地提問。適度地提出問題往往有助于相互溝通。通過提問可以獲得溝通者所需要的信息，提問時(shí)注意提問的數(shù)量要適度，內(nèi) 容也要適度，如果超出一定的限度不但容易使對方產(chǎn)生反感，而且還會(huì)影響到溝通的效果。在交談的過程中如果對某個(gè)問題不理解，應(yīng)等對方充分表達(dá)完后，再提出 也不遲，過早的提問會(huì)打斷別人思緒，顯得不禮貌，但也要防止過晚提問，那有可能被人誤認(rèn)為精神不集中。因此要緊扣談話中心，避免提些不相關(guān)的話題而導(dǎo)致溝 通中斷。
2、利用身體語言技巧
溝通的時(shí)候，除了運(yùn)用口頭語言和書面語言進(jìn)行溝通外，還搭配了其他的方式，如通過面部表情、體態(tài)、手勢等進(jìn)行的身體語言的溝通。身體語言在人際交往中能使有聲語言更加豐富和形象，也更加貼切地體現(xiàn)心理活動(dòng)。
身體語言作為一種特定的形象語言，它能對有聲語言起到畫龍點(diǎn)睛的作用。在我們的日常生活中，通常會(huì)自覺或不自覺地運(yùn)用身體語言來表達(dá)情感，在信 息傳遞過程中，既省去過多的“頗費(fèi)言辭”的解釋和介紹，又能達(dá)到“只可意會(huì)，不可言傳”的效果。因此，在溝通的過程中要特別注重身體語言的運(yùn)用，準(zhǔn)確地表 達(dá)和理解溝通信息10
3、利用反饋信息
溝通中的信息反饋直接使我們了解別人是如何看待自己的，因此要積極創(chuàng)造信息反饋途徑。信息反饋可以促使我們糾正自己的行為和態(tài)度，告訴我們該如何提高溝通效率，幫助我們認(rèn)清自身的優(yōu)勢和劣勢，以達(dá)到最佳的溝通效果。
比如在企業(yè)內(nèi)部的互動(dòng)中，可以向員工征求關(guān)于對企業(yè)未來的形勢和發(fā)展方向，既有利于他們審視自身的觀點(diǎn)，也有利于管理者全面了解目前的形勢，通過反饋的信息，管理者和員工都能獲得信息思想交流。
(四)巧妙利用媒介溝通技術(shù)
現(xiàn)代通訊工具在溝通中扮演著主力軍的作用，巧妙而合理地利用各種溝通媒介能夠有效地提高溝通質(zhì)量。
1、電話溝通技巧
電話是最基本的通訊工具。它作為現(xiàn)在溝通手段被廣泛利用，它可以使我們節(jié)約時(shí)間，提高效率，溝通情感，交流信息，疏通社交中的阻滯。因此，掌握電話溝通的技巧顯得尤為重要。
打電話之前，首先要提前想好談話的要點(diǎn)，列出提綱，內(nèi)容包括電話要給誰打，打電話的目的是什么，要說明哪幾件事情，用什么樣的方式表達(dá)出來。其次要掌握好通話的時(shí)間，不要浪費(fèi)他人的時(shí)間，迅速回電，準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系，盡量減少噪音對通話質(zhì)量的影響等等。
2、網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，促成了溝通方式上的重大突破。電子商務(wù)、電子郵件、電子論壇、企業(yè)網(wǎng)頁形象設(shè)計(jì)等成為網(wǎng)絡(luò)溝通的重要形式，廣泛而深入地影響著人們溝通的各個(gè)方面。11
網(wǎng)絡(luò)溝通方式在電子商務(wù)中尤其重要，也極大地影響溝通的質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議的應(yīng)用，它能令同一時(shí)刻而不同地域的數(shù)百人一起對話，極大地提高溝通 效率。在加強(qiáng)與客戶的溝通中，要滿足客戶的個(gè)性需要。例如，美國華爾街日報(bào)推出個(gè)人版服務(wù)，按照用戶設(shè)定的新聞?lì)}材對欄目進(jìn)行有針對性的設(shè)計(jì)，讀者每天早 晨一打開電腦就可以讀到為其本人專門設(shè)計(jì)的電子版報(bào)紙，這種服務(wù)在美國受到了很多消費(fèi)者的歡迎。12
結(jié)語
現(xiàn)代化、信息一體化的社會(huì)里，人與人之間的溝通日益頻繁，面對現(xiàn)實(shí)中的溝通障礙，我們要積極轉(zhuǎn)變溝通態(tài)度，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，掌握多樣化的溝通技巧來提升溝通藝術(shù)，從而最大限度提高溝通質(zhì)量，營造良好的人際關(guān)系和廣闊的個(gè)人發(fā)展空間。
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1王磊：《管理溝通》，石油工業(yè)出版社，2001年第1版，第3頁
2李鼎新、李海峰：《簡明管理學(xué)教程》，科學(xué)出版社，2004第1版，第126-127頁。
3李曉光：《管理學(xué)原理》，中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2004年9月第一版，第327-331頁。
4張書全：《人際溝通》，人民衛(wèi)生出版社，2008年第2版，第5-6頁。
5王培才：《淺議溝通方式對溝通質(zhì)量的影響》，《商業(yè)現(xiàn)代化》，2007年第12期。
6易書波：《中層溝通技巧》，北京大學(xué)出版社，2008年5月第一版，第9頁。
7王磊：《管理溝通》，石油工業(yè)出版社，2001年第1版，第37頁。
8岳陽：《解碼溝通》，清華大學(xué)出版社。2008年1月第一版，第30-31頁。
9王磊：《管理溝通》，石油工業(yè)出版社，2001年第1版，第125-126頁。
10王磊：《管理溝通》，石油工業(yè)出版社，2001年第1版，第418-428頁。
11賈啟艾：《人際溝通》，東南大學(xué)出版社，2006年第2版，第30-33頁。
12王磊：《管理溝通》，石油工業(yè)出版社，2001年第1版，第448頁。
